Axity incorpora agentes autónomos a las mesas de servicio de TI

Axity incorporó agentes autónomos de inteligencia artificial a su plataforma Polux para automatizar tareas de las mesas de servicio de TI, desde la clasificación de solicitudes hasta el diagnóstico y la corrección de fallas.

La propuesta busca transformar un modelo basado en la atención reactiva de incidentes en uno capaz de analizar información operativa, identificar anomalías y ejecutar acciones antes de que una degradación tecnológica afecte al usuario.

Los agentes pueden interpretar solicitudes en lenguaje natural, consultar bases de conocimiento, historiales de incidentes y bases de datos de gestión de configuración —CMDB—. También pueden interactuar con plataformas de nube, identidad y gestión de servicios bajo parámetros definidos por cada organización.

“Ya no estamos en la época donde la tecnología se limita a responder preguntas predefinidas o transferir un ticket. Estamos viviendo el salto hacia la IA agéntica, un modelo que no solo responde, sino que actúa: un ecosistema de subagentes especializados recibe misiones claras y resuelve incidentes de principio a fin, de forma segura y preventiva, antes de que el usuario note una degradación en el sistema”, afirmó Javier Rodríguez, Regional Director of Artificial Intelligence and Architecture de Axity.

Automatización con trazabilidad operativa

Polux combina atención multicanal, analítica de datos y observabilidad preventiva. Su funcionamiento contempla la conexión de los agentes con herramientas internas de las empresas, el registro de las acciones realizadas y la integración de cada interacción con plataformas de gestión de servicios de tecnología —ITSM—.

La plataforma puede intervenir en actividades como clasificación y priorización de tickets, restablecimiento de accesos, desbloqueo de cuentas, correlación de incidentes y generación de reportes ejecutivos.

La observabilidad permite procesar métricas de red e infraestructura en tiempo real para identificar comportamientos anómalos. La ejecución automática de una acción correctiva depende de las reglas de seguridad, gobernanza y autorización establecidas por cada organización.

Según cifras de CINTEL, el 74,5 % de las empresas colombianas todavía se encuentra en etapas iniciales de adopción de inteligencia artificial. El dato muestra la distancia existente entre las pruebas exploratorias y la integración de esta tecnología en procesos críticos de operación.

El papel de los equipos humanos

La automatización de actividades repetitivas también cambia las funciones de los equipos de soporte. Axity plantea que el personal técnico pueda concentrarse en tareas como ingeniería de procesos, calidad de la información, gobierno de datos y mejora continua.

“Existe el mito de que la inteligencia artificial busca reemplazar a las personas, cuando en realidad busca potenciarlas. Cuando se delega la gestión operativa repetitiva a agentes como los de nuestra plataforma Polux, el equipo humano puede enfocar su talento en diseñar flujos de trabajo, optimizar la calidad de la información en la CMDB y fortalecer la estrategia del negocio. La tecnología, los datos y el factor humano pueden evolucionar en conjunto”, explicó Javier Rodríguez, Regional Director of Artificial Intelligence and Architecture de Axity.

La compañía sostiene que la automatización puede reducir el tiempo promedio de resolución, disminuir el volumen de solicitudes atendidas manualmente y estandarizar la calidad del servicio. 

Para las empresas, el paso hacia una mesa de servicio autónoma no depende únicamente de incorporar agentes de IA. También exige bases de datos actualizadas, controles de acceso, trazabilidad de las decisiones y reglas que determinen qué acciones puede ejecutar cada agente. Esas condiciones definirán el alcance operativo de Polux en procesos que inciden directamente en la continuidad del negocio.