Colombia consolida un gremio líder en experiencia empresarial

La experiencia ya no es solo una estrategia de marketing. Es el eje de transformación de las empresas en América Latina. Con esa premisa, hace cinco años nació el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), una iniciativa que hoy reúne a más de 70 compañías y que se ha consolidado como el principal hub de conocimiento, articulación e innovación en gestión de experiencia de cliente y de colaborador en la región.

“La clave del éxito está en la conexión real con clientes, empleados y todos los actores del ecosistema empresarial”, afirmó Silvia Arias, presidenta ejecutiva del gremio. “En un mercado cada vez más competitivo, la diferenciación no radica solo en el producto o el precio, sino en la capacidad de generar experiencias memorables”, agregó.

De la atención al cliente a la cultura centrada en las personas

La gestión de la experiencia abarca hoy mucho más que el servicio al cliente. Involucra cada interacción —desde la marca hasta la postventa— e incluye aspectos emocionales, sensoriales y racionales. En ese contexto, el GCX promueve una nueva forma de entender los negocios: más humana, transversal e interconectada.

Entre sus acciones se destacan:

• Estudios sobre tendencias y expectativas del consumidor.

• Formación, networking y visibilidad para las empresas miembros.

• Impulso a la digitalización para mejorar la relación con audiencias.

• Eventos anuales como Innova Xperience y el Congreso Internacional GO EXPERIENCE, hoy referente latinoamericano en cultura de servicio.

Además, el gremio trabaja para fortalecer la experiencia no solo del cliente, sino también del colaborador. De hecho, el estudio “¿Está el empleado en el centro de la estrategia?” reveló que:

• El 50 % de las empresas ya implementa o planea implementar estrategias centradas en empleados.

• El 76 % involucra a sus equipos en la definición de valores, propósito y visión.

• El 66 % incluye objetivos vinculados a satisfacción y lealtad del talento.

• El 60 % monitorea indicadores de satisfacción interna de forma sistemática.

Una tendencia respaldada por datos y comportamiento de consumo

Diversos estudios confirman el valor estratégico de la experiencia. Según HubSpot, el 85,2 % de los consumidores colombianos dejaría de comprar una marca tras una mala experiencia, y el 87,2 % prefiere interactuar con un ser humano antes que con un sistema automatizado.

Por su parte, el CX Survey Colombia 2022, realizado por el GCX y la Universidad EAFIT, evaluó cinco sectores clave midiendo NPS y CSAT. El retail fue el mejor calificado, con un 46 % de promotores y apenas un 20 % de detractores. Los factores mejor valorados: amabilidad en el trato, calidad de la asesoría y atención personalizada en puntos físicos.

A nivel global, PwC ya advertía en 2018 que el 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

Una nueva era para la gestión empresarial en Colombia

Con participación de empresas de sectores como salud, educación, tecnología, consumo masivo, servicios públicos y consultoría, el GCX se ha convertido en un espacio transversal que promueve un modelo empresarial centrado en las personas y basado en la creación de valor emocional, sostenible y colaborativo.

“Colombia se ha consolidado como un referente regional en experiencia”, concluye Silvia Arias. “Los colombianos somos cercanos, empáticos y solidarios, y eso se refleja en la manera en que nuestras empresas construyen relaciones más humanas”.