Colombianos recurren a ChatGPT y Gemini para decidir qué comprar

ChatGPT, Gemini y otros asistentes de inteligencia artificial comienzan a influir en las decisiones de compra de los colombianos, desde la comparación de celulares y televisores hasta la elección de productos de belleza y artículos para el hogar. Así lo revela un estudio de Buzzmonitor, que analizó 13.103 publicaciones públicas en redes sociales entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026.

La investigación identificó 1.998 publicaciones relacionadas con el uso de asistentes de IA para buscar información, comparar productos y recibir recomendaciones antes de comprar. De ellas, el 63% registró sentimiento positivo y el 23% negativo.

Los resultados muestran una oportunidad para las marcas, pero también revelan que la confianza de los consumidores depende del tipo de recomendación y de la utilidad de las herramientas.

La inteligencia artificial gana espacio en las decisiones de compra

El análisis encontró que los usuarios recurren a asistentes de IA para resolver dudas sobre productos, conocer sus características y evaluar alternativas antes de gastar dinero.

Entre los ejemplos identificados aparecen personas que utilizan ChatGPT para organizar rutinas de cuidado de la piel con productos que ya tienen, comparar dispositivos electrónicos o visualizar cómo quedarían determinados muebles en una habitación.

En estos casos, la tecnología funciona como una herramienta de consulta que permite reunir información y explorar opciones sin depender exclusivamente de los canales comerciales de las marcas.

Sin embargo, la percepción cambia cuando las recomendaciones involucran asuntos que requieren conocimientos especializados.

En conversaciones sobre salud y bienestar, el 17% de las menciones tuvo sentimiento negativo, mientras que en belleza y cuidado de la piel esta proporción alcanzó el 49%.

Para las empresas, esta diferencia plantea la importancia de ofrecer información verificable y evitar que las recomendaciones automatizadas sustituyan indebidamente la orientación especializada.

La atención al cliente con IA también genera críticas

La automatización de los canales de servicio presenta resultados mixtos. Según Buzzmonitor, el 57% de las menciones relacionadas con atención al cliente fue positivo y el 25% negativo.

Los usuarios valoran las respuestas rápidas y la posibilidad de resolver solicitudes sin esperar a un asesor. Sin embargo, aparecen críticas cuando los sistemas automatizados no solucionan los problemas o dificultan el contacto con una persona.

Entre las experiencias desfavorables, el estudio identifica casos de usuarios de billeteras digitales que no consiguieron resolver sus inconvenientes mediante canales automáticos.

“Usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor.

Para las empresas que incorporan inteligencia artificial en sus estrategias comerciales, los hallazgos muestran que la tecnología puede facilitar las decisiones de compra y mejorar la atención, siempre que sus respuestas resulten útiles y exista la posibilidad de acudir a un asesor humano cuando sea necesario.

El cambio también tiene implicaciones para las marcas: sus productos comienzan a ser consultados y comparados mediante asistentes de IA, un canal donde la claridad y la calidad de la información pueden influir en la consideración de compra.

El estudio no mide ventas concretadas a partir de estas recomendaciones, pero sí identifica cómo los consumidores están incorporando la inteligencia artificial a sus conversaciones y decisiones cotidianas.