¿Cuál es la tecnología que usa Claro para su servicio al cliente?

Tata Consultancy Services (TCS) y VIAVI Solutions anunciaron que Claro Colombia seleccionó soluciones basadas en IA de una asociación estratégica de las dos compañías para expandir y transformar el Service Operation Center (SOC).

“Estamos muy contentos de asociarnos con VIAVI y TCS, para desarrollar nuestro SOC que nos permite contar con el monitoreo, la gestión y la mejora de la entrega de los servicios asegurando su calidad”, afirma Néstor Bergero, director de Tecnología de Claro Colombia.

Para este vocero, es clave la nueva estructura que están adecuando, gracias al “equipo multidisciplinario de 800 especialistas, ingenieros y técnicos que aprovechará esta solución basada en IA para procesar vastas fuentes de información y llevar a cabo acciones predictivas, preventivas y correctivas, que permitirán mejorar la experiencia del usuario”.

Lo que hay “detrás” del servicio al cliente de Claro

De acuerdo con un comunicado de prensa compartido a medios especializados, la solución tecnológica que se menciona modelará la ruta completa de los extensos servicios de Claro desde su SOC en Ortezal (Bogotá), que garantiza la operación de las estaciones base, nodos de HFC, troncales de FTTH, centros digitales y de fibra óptica desplegados en toda Colombia por la compañía, soportando los niveles de agregación y de backbone (core y Edge).

El SOC se basará en las capacidades de AI/ML NITRO AIOps que permitirá administrar datos de red multi-proveedor, multi-tecnología y multi-dominio en un solo “pane of glass”, proporcionando una vista de extremo a extremo de los servicios de las redes móviles y fijas. TCS aportará su modelo de negocio 4,0 para agilizar el diseño, la ingeniería, la implementación y las operaciones en redes, servicios, OSS y plataformas.

En términos de beneficios para Claro, esto “garantiza la calidad de los servicios de sus clientes mediante la implementación de nuevas soluciones y técnicas de IA/ML que transformarán y mejorarán el monitoreo, la visualización y la solución proactiva, extremo a extremo, de problemas (trobleshooting) de disponibilidad, desempeño y capacidad de los servicios, con foco en optimizar la experiencia de los clientes de voz y datos en la red móvil de Claro Colombia”, se afirma en el texto mencionado.

"A través de esta alianza, TCS demuestra su liderazgo en el sector de las telecomunicaciones al ofrecer soluciones innovadoras, como la implementación de inteligencia artificial y el modelo de negocio 4,0, que se alinean con las necesidades de negocio de Claro, un proveedor de telecomunicaciones clave en la región", explica Marcelo Wurmann, CEO LATAM de TCS.

Por su parte, Eddy Bueno, vicepresidente para Latinoamérica de VIAVI, complementa: “El valor de un SOC radica en su capacidad de mantener los servicios funcionando sin problemas, seguros ante las amenazas y optimizados para el rendimiento. Nuestra asociación con TCS proporciona una visibilidad integral que ayuda al SOC de Claro a ofrecer una mejor experiencia al cliente”.

Finalmente, la solución de VIAVI y TCS aborda desafíos como la dependencia de silos de sistemas de redes dependientes de proveedores/dominios, la falta de visibilidad de extremo a extremo y en tiempo real, así como el aumento del tiempo medio de reparación (MTTR). Debido a que la solución facilita la detección temprana de fallas en el servicio y su ubicación exacta, ofrecerá mejoras significativas a los servicios fijos/móviles de Internet, televisión y telefonía fija/móvil de los usuarios.