De las apps a las conversaciones: la banca colombiana avanza hacia una relación más natural con sus usuarios

En el marco de la 60° Convención Bancaria de Asobancaria, Revista C_Level conversó con Gregorio Patiño, cofundador y vicepresidente de Nuevos Negocios de Pragma, compañía colombiana de transformación digital con 30 años de trayectoria y presencia en nueve países, que actualmente cuenta con cerca de 1.200 colaboradores.

Para Patiño, uno de los principales retos de la banca colombiana está en continuar mejorando la experiencia digital de sus usuarios, a través de la modernización de sus plataformas, el conocimiento de los comportamientos de los consumidores y la incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.

IA agéntica: más eficiencia y mejores respuestas

La llegada de la inteligencia artificial generativa y agéntica está abriendo nuevas posibilidades para el sector financiero. Según Patiño, estas tecnologías permiten optimizar procesos y mejorar la atención al cliente, al facilitar respuestas más rápidas y eficientes y apoyar procesos críticos del negocio.

“Esta tecnología está permitiendo unos niveles de optimización a nivel de procesos y de servicio al cliente”, explicó el ejecutivo, quien destacó que el objetivo debe ser que la innovación tecnológica se traduzca en beneficios concretos para las audiencias finales.

En este proceso, Pragma ha participado en proyectos de transformación digital junto a diferentes actores del ecosistema financiero colombiano, entre ellos Nequi, Bancolombia, entidades del Grupo Aval, Lulo, Credibanco y ACH, así como otros bancos y organizaciones del sector.

La compañía también ha participado en iniciativas relacionadas con Bre-B y la modernización de plataformas de códigos QR interoperables, en línea con la evolución de los sistemas de pagos digitales en el país.

El próximo paso: una banca más conversacional

Más allá de las aplicaciones y las páginas web, Patiño considera que la siguiente transformación de la banca estará relacionada con la manera en que las personas se comunican con sus entidades financieras.

La visión de Pragma apunta a que la relación entre usuarios y bancos evolucione hacia interacciones cada vez más naturales y conversacionales, aprovechando las capacidades de la inteligencia artificial.

“Nosotros vamos a interactuar con los bancos y con las entidades financieras como lo hacemos con otras personas”, señaló Atiño.

Para el ejecutivo, este cambio supone pasar de una lógica en la que el usuario debe aprender a utilizar diferentes canales y funcionalidades, a otra en la que la tecnología pueda comprender de manera más natural lo que necesita y facilitar su interacción con la entidad.

Tecnología con foco en las personas

En este escenario, la modernización tecnológica no se limita a actualizar sistemas. Para Patiño, el propósito final debe ser mejorar la vida de los usuarios y fortalecer la capacidad de las entidades para responder a sus necesidades.

Con este enfoque, Pragma continúa expandiendo sus operaciones en Latinoamérica, con especial impulso en México, mientras desarrolla talento en Colombia desde regiones como Antioquia, el Caribe, Bogotá y los Santanderes.

La apuesta, concluye Patiño, es que la transformación digital de la banca no se quede en la incorporación de nuevas herramientas, sino que permita construir relaciones más ágiles, eficientes y naturales entre las entidades financieras y sus usuarios.