“El cliente colombiano no quiere burocracia, trámites en una sucursal bancaria o largas filas para solucionar sus necesidades”

C-level estuvo presente en el segundo aniversario de Nu Bank en el país, conmemorando más de 20 millones de transacciones y presentando 635.000 clientes en todo el territorio nacional. Para conocer más detalles al respecto, conversamos en exclusiva con el director Financiero de Nu Bank Colombia.

C- level (C.L):  Nu Bank conmemora dos años de presencia en el país con más de 635.000 mil tarjetas. ¿Cómo ha visto usted el proceso de expansión? 

Felipe Castellanos (F.C): El proceso de expansión ha sido supremamente interesante. La idea nació con David Velez, colombiano y paisa de corazón, explorando la idea en Brasil con el mismo objetivo que hemos desplegado en México y en Colombia. Después de dos años de transformar los servicios financieros, de hacerlos más cercanos al cliente y mucho más humanos podemos decir que es un servicio que hace la diferencia. 

C.L:   En este año se han convertido en uno de los emisores de tarjetas que más rápido ha crecido en el transcurso del año.  ¿Alguna vez se imaginaron 

F.C: Somos el emisor de tarjeta que más estamos creciendo, aunque tenemos jugadores más grandes que nosotros. Sin embargo, en tarjetas de crédito tenemos un crecimiento destacable. Nosotros tenemos un proceso de mejoramiento continuo de test controlado, aprender de nuestros clientes y retroalimentarnos de ellos para poder expandir la base de clientes. Llevamos dos años en el país con ese crecimiento y hemos logrado 625.000 clientes, ofreciendo un producto que resuelve las necesidades que la industria financiera no ha podido lograr.

C.L:  Minsait Payments reveló que en el país el uso de transferencias y tarjetas digitales están dominando el comportamiento del consumidor. ¿Cómo ha cautivado Nu Bank a este tipo de usuarios que optan por la digitalización de procesos?

F.C: Colombia tiene dos características importantes. La primera es que los niveles de bancarización son excesivamente bajos y la segunda es que, al menos, el 70% de los adultos tiene acceso a teléfonos celulares. Eso permite que un modelo digital tenga un buen impacto, sin contar con características diferenciales como: la transparencia con el cliente, la abstención en el cobro de la cuota de manejo y simplicidad de las operaciones.  Con tan solo un clic, el usuario puede acceder a un producto y recibir la respuesta; a ese proceso nos referimos por time to market y para nosotros es clave.  El cliente colombiano no quiere burocracia, trámites en una sucursal bancaria o largas filas para solucionar sus necesidades. 

C.L: Además de la digitalización de los servicios financieros, ¿han provisto al ciudadano con la personificación de sus productos? 

F.C: Sí, esa es una premisa de valor muy importante que nos permite pensar en el cliente de una forma humana. Queremos ser muy eficientes en muchos aspectos, pero no queremos ahorrar en servicio al cliente debido a que tenemos personas altamente calificadas con preparación académica y herramientas tecnológicas para ser autónomos; ellos mismos reciben la necesidad del cliente y ellos resuelven. Así evitamos  autorizaciones y reprocesos  innecesarios. 

C.L:  En ese sentido, ¿el uso que ustedes hacen sobre la inteligencia artificial les permite diferenciarse frente a entidades bancarias tradicionales? 

F.C: Sí, nosotros nos definimos como una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros. Eso nos permite tener una ventaja competitiva. ¿Cómo? Utilizamos un algoritmo de machine learning llamado Betty, bautizado por nuestros ingenieros en homenaje a la protagonista de la novela Betty La Fea, por su conocimiento e inteligencia. Éste algoritmo está aprendiendo constantemente y nos permite procesar más de 70 variables. Sin duda nos permite complementar con eficiencia nuestro portafolio de servicios.  

C.L:  Los chatbots son una mina de oro para muchas empresas que utilizan su tecnología para brindar servicios o productos las 24 horas del día y los 7 días de la semana. ¿Cómo está priorizado este tema en Nu Bank? 

F.C: Sí, es importante pero en Nu Bank estamos implementando un canal de atención 100% humano. En  este momento, no lo tenemos implementado en nuestro sistema porque queremos ofrecer una experiencia única y personalizada; por fuera de las fricciones que puede haber con una máquina y la demarcación por IBR. 

C.L:  El componente tecnológico ha mejorado el ‘core business’ de muchas industrias. Pero, también ha generado grandes retos en materia de seguridad en línea. ¿Cómo lo percibe usted, Felipe? 

F.C: Sí, totalmente de acuerdo. Nosotros al ser una empresa de tecnología tenemos un diferencial muy grande. Por ello tenemos equipos presenciales desplegados en Brasil que nos permiten tener la última tecnología y una revisión periódica de nuestros servicios. Allí, tenemos un ‘Red Team’, un ‘Blue Team’ y las prácticas para proteger a nuestros clientes. 

C.L:  Felipe para finalizar, ¿Qué podemos esperar de Nu Bank para el segundo y tercer trimestre del año? 

F.C: Muy buena pregunta, tenemos una prioridad para avanzar con la Superintendencia Financiera de Colombia la licencia operacional. La entidad nos otorgó, con todo su profesionalismo, la licencia de incorporación de la compañía de financiamiento. Estamos esperando en los próximos meses que la Superintendencia nos otorgue la licencia operacional para poder lanzar en el tercer o cuarto trimestre la cuenta de ahorros. 

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* En la fotografía, de izquierda a derecha: Carlos Prada, director de Operaciones; Alfredo Llorens, director de Producto; Luisa Arboleda, gerente de Comunicaciones; Felipe Castellanos, director Financiero y Oscar Cadena, director de Asuntos Públicos.