GNS acelera la apropiación de la inteligencia artificial agéntica

Las operaciones de atención al cliente en Colombia transitan hacia un punto de inflexión operativo tras comprobarse que el 88% de los líderes de experiencia del cliente utiliza chatbots tradicionales, pero pocas organizaciones han integrado capacidades avanzadas de automatización autónoma, conocida como inteligencia artificial agéntica.

Para transformar este escenario, GNS impulsa la adopción de los denominados Large Action Models (LAMs), tecnología diseñada para interactuar con sistemas de CRM, facturación y operaciones con el fin de completar procesos de principio a fin sin intervención humana.

Inteligencia artifical agéntica en un mercado en crecimiento

El impulso de esta tecnología ocurre en un mercado en expansión. Según proyecciones de Statista citadas por la compañía, el mercado de inteligencia artificial en Colombia alcanzará un valor de 403 millones de dólares en 2026, jalonado principalmente por la industria de servicios. 

La necesidad corporativa responde a una alta prioridad estratégica: el 70% de los directivos de CX considera la IA como un eje central de su negocio, el 59% busca elevar la lealtad y el valor de vida del consumidor, y el 83% la proyecta como diferenciador competitivo.

La transición tecnológica abandona el modelo reactivo de los asistentes conversacionales limitados a responder preguntas frecuentes. 

John Aguilera, cofundador y VP Comercial de GNS, explica la magnitud del cambio: "Los contact centers llevan una década automatizando conversaciones, pero la mayoría sigue sin resolver lo que el cliente realmente necesita en la primera interacción. Hoy existe una nueva generación de inteligencia artificial, los Large Action Models, que no solo entienden la intención del cliente, sino que completa procesos de principio a fin. Eso cambia las reglas del juego para cualquier operación de servicio en la región".

¿Qué es la inteligencia artificial agéntica?

A diferencia de las aplicaciones convencionales, los agentes virtuales basados en inteligencia artificial agéntica incorporan mecanismos estrictos de gobernanza, trazabilidad y control. Estas barreras técnicas permiten a las organizaciones supervisar cada acción ejecutada por los algoritmos y asegurar el cumplimiento de las normativas corporativas internas. 

El objetivo principal consiste en reducir los tiempos de atención y desacoplar el crecimiento del volumen de servicio del incremento en los costos operativos de la compañía.

Frente a la presión del mercado, Aguilera subraya la urgencia de redefinir las prioridades de gestión: "El contact center se ha convertido en el punto donde una empresa gana o pierde a sus clientes todos los días. El reto ya no es automatizar conversaciones, sino dar a cada cliente una resolución real, rápida y personalizada, y hacerlo a una escala que permita a las organizaciones crecer sin que sus costos operativos crezcan al mismo ritmo".

La rentabilidad y supervivencia de las empresas de servicios en Colombia dependerán de su capacidad para migrar desde el autoservicio básico hacia sistemas de ejecución autónoma, evitando que la ineficiencia operativa tradicional erosione sus márgenes financieros en un mercado altamente digitalizado.