IA de la Línea 195 reduce la espera a dos segundos

La Línea 195 de Bogotá incorporó un agente de voz con inteligencia artificial generativa que permite atender hasta 1.000 llamadas simultáneas y responder automáticamente la mayoría de las consultas sobre trámites y servicios distritales.

La herramienta, denominada Alex, redujo el tiempo de espera de los ciudadanos a dos segundos y disminuyó la tasa de abandono de llamadas del 7,9% al 2,26 %, según los resultados reportados por sus desarrolladores.

El sistema fue implementado por la Alcaldía Mayor de Bogotá con el acompañamiento de DIPDIG, empresa tecnológica vinculada a Outsourcing, como parte de la modernización de la Línea 195, que cumple 25 años de funcionamiento.

Más del 9% de las consultas se resuelve con IA

Alex utiliza lenguaje natural para identificar las solicitudes de los ciudadanos y consultar información institucional relacionada con los servicios de más de 70 entidades distritales.

El agente resuelve automáticamente más del 90% de las consultas, principalmente aquellas relacionadas con información general sobre trámites y servicios. Cuando una solicitud requiere acompañamiento especializado, la llamada es transferida a un asesor humano.

La implementación también incrementó en un 30% la contención de consultas, indicador que mide la capacidad del canal para resolver las solicitudes sin trasladarlas a otras instancias.

La solución reporta una precisión cercana al 95% y funciona bajo procesos permanentes de monitoreo, entrenamiento y optimización. También registra más de 22.000 interacciones mediante CADE Express y un índice de satisfacción ciudadana de 4,8.

“Nuestra responsabilidad es hacer ese camino más fácil. Por eso hemos transformado la manera de atender, pasando de un canal telefónico a incorporar nuevas formas de atención”, afirmó Carlos Fernando Galán, alcalde mayor de Bogotá.

Un modelo que combina automatización y atención humana

El sistema opera bajo un esquema híbrido: la inteligencia artificial atiende las solicitudes frecuentes y los funcionarios se concentran en situaciones que requieren orientación específica o una intervención humana.

Este modelo busca ampliar la capacidad de respuesta de la Línea 195 sin depender exclusivamente de la disponibilidad de asesores. La plataforma integra canales telefónicos, virtuales y presenciales, además de herramientas de automatización y analítica en tiempo real.

La iniciativa recibió el reconocimiento a la Mejor Contribución Tecnológica en la categoría Bronce de los CX Interaction Awards 2026. El premio fue entregado a representantes de la Alcaldía de Bogotá por los equipos directivos de Outsourcing y DIPDIG.

“La experiencia de la Línea 195 demuestra que, al combinar tecnología de clase mundial, conocimiento de la operación y talento humano, es posible transformar la atención ciudadana y alcanzar resultados concretos”, señaló John Santafé, gerente general de Outsourcing.

La implementación pone a prueba el uso de inteligencia artificial en servicios públicos de alta demanda. Su continuidad dependerá de mantener la precisión de las respuestas, actualizar la información institucional y garantizar que los casos complejos sean transferidos oportunamente a funcionarios.