La banca lleva la IA a las sucursales para reducir costos y mejorar la atención

La transformación digital de la banca empieza a trasladarse del celular y la web hacia las sucursales físicas. El reto ahora es utilizar inteligencia artificial y datos para decidir cómo atender a cada cliente, reducir costos operativos y evitar que la información recopilada en los canales digitales se pierda cuando una persona llega a una oficina.

Según Numia, hasta 75% del tiempo de los ejecutivos de sucursal se destina a gestiones que podrían resolverse digitalmente o de forma automática, mientras entre 55% y 65% pierde oportunidades de venta durante la atención presencial.

A esto se suma una diferencia relevante en costos: una interacción en oficina puede llegar a ser 20 veces más costosa que una digital.

La IA en sucursales bancarias busca decidir quién necesita atención presencial

La siguiente etapa no consiste necesariamente en llevar todas las operaciones al canal digital, sino en determinar qué interacciones realmente requieren una persona.

La inteligencia artificial puede utilizar información como el comportamiento previo en la aplicación, productos preaprobados, necesidades del cliente y disponibilidad de los canales para definir si una visita debe ser atendida por un ejecutivo, priorizada o trasladada hacia una alternativa de autoservicio.

“La oportunidad está en dejar de ver la sucursal únicamente como un costo operativo y empezar a entenderla como un espacio donde también se genera información, se toman decisiones y se crea valor para el negocio”, afirmó Gustavo Lauria, CEO y fundador de Numia.

El cliente podría dejar de repetir su historia al cambiar de canal

Uno de los problemas actuales aparece cuando una persona inicia una gestión en la aplicación o la página web y posteriormente debe acudir a una oficina.

En muchos casos, el ejecutivo que recibe al cliente no conoce esa interacción previa, lo que obliga a comenzar nuevamente el proceso.

La propuesta de una sucursal conectada es que la información generada en app, web y contact center acompañe al usuario hasta el punto físico, permitiendo continuar la gestión desde donde quedó.

Este modelo convierte la omnicanalidad en algo más que ofrecer varios canales: busca que todos compartan información y contexto.

Cada visita puede convertirse en una oportunidad comercial

La integración de datos también puede modificar el papel comercial de las oficinas.

Un cliente que llega para resolver una operación puntual puede tener simultáneamente un producto preaprobado o una necesidad financiera identificada previamente.

Al conectar el registro de llegada con el CRM y el core bancario, la entidad puede detectar estas oportunidades antes de iniciar la conversación.

El desafío está en utilizar esa información de manera pertinente, evitando que la búsqueda de eficiencia convierta la experiencia en una oferta comercial indiscriminada.

La IA también puede analizar las conversaciones en la sucursal

Otra tecnología que empieza a entrar en este modelo es Speech Analytics.

Las conversaciones presenciales pueden ser transcritas y analizadas para identificar consultas frecuentes, objeciones comerciales, cumplimiento de protocolos y momentos en los que se pierden oportunidades.

La información permite convertir una conversación que antes terminaba al salir el cliente de la oficina en datos que pueden utilizarse para ajustar procesos y decisiones posteriores.

Las sucursales no necesariamente van a desaparecer

Aunque buena parte de la actividad financiera migra hacia aplicaciones y otros canales digitales, las oficinas físicas siguen teniendo relevancia.

El documento cita datos de la CNBV y la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera según los cuales cerca del 40% de la población adulta en México todavía acude a una sucursal bancaria.

La transformación, por tanto, puede estar menos relacionada con cerrar puntos y más con cambiar su función: operaciones sencillas en autoservicio y atención humana concentrada en gestiones donde el acompañamiento aporta mayor valor.

Numia, que fue incluida por Forrester en su Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, plantea que el futuro de la banca presencial estará en oficinas capaces de aprender de cada interacción y conectar en tiempo real lo que ocurre en el mundo físico con la información que ya existe en los canales digitales.

Para los bancos, eso cambia la pregunta: ya no se trata únicamente de cuántas operaciones pueden sacar de la sucursal, sino de cuánto valor pueden generar con las visitas que todavía ocurren allí.