¿Los chatbots son el futuro de la atención al cliente? SONDA responde

Con la creciente adopción de inteligencia artificial (IA) los chatbots se han convertido en herramientas esenciales para automatizar procesos, aumentar la eficiencia operativa y, especialmente, mejorar la atención al cliente en las compañías. Según Gartner, se espera que más del 50% de las empresas inviertan más en chatbots que en desarrollo tradicional de aplicaciones móviles anualmente.

Desde la revisión de cuentas bancarias hasta la solicitud de citas médicas, los chatbots en Colombia representan una oportunidad de transformar la calidad de los servicios que a menudo pueden frustrar a los ciudadanos, convirtiéndose en una parte crucial de las estrategias multicanal en las empresas.

Así lo afirma Luis Hernando Sánchez, Gerente de Operaciones y Tecnología en SONDA, quien destaca que “los chatbots permiten a las empresas adaptar sus servicios a la diversidad regional del país, ofreciendo una experiencia personalizada y eficiente en múltiples plataformas como redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web.”

Los sectores que están evidenciando mayores beneficios con la implementación de chatbots en Colombia son el financiero, el retail y comercio, la salud y la educación. En el sector financiero, por ejemplo, los chatbots facilitan la gestión de cuentas y asesoría financiera, permitiendo a los usuarios consultar saldos, realizar transferencias y recibir asesoría financiera en cuestión de segundos, sin necesidad de interactuar con un agente de servicio al cliente.

De igual forma, esta tecnología optimiza el comercio electrónico, mejorando el seguimiento de pedidos, ofreciendo recomendaciones personalizadas, donde brinda atención al cliente 24/7. “Se está logrando optimizar las compras en línea, facilitando la resolución de consultas de los clientes de manera instantánea, aumentando la satisfacción del usuario y acelerando los procesos internos en los comercios”, explica Sánchez.

En el caso del sector salud, los chatbots están ayudando a agendar citas médicas, realizar consultas sobre tratamientos y brindar información sobre servicios hospitalarios, todo sin depender de horarios de oficina, lo que mejora la accesibilidad y el tiempo para los pacientes.

Las tendencias emergentes en el país incluyen la integración de IA avanzada, la automatización de tareas complejas, y la capacidad de ofrecer una experiencia multicanal consistente con cada necesidad. Este tipo de tecnología puede incluso abarcar zonas rurales, donde la infraestructura puede ser limitada, desarrollando chatbots que sean ligeros en términos de uso de datos y procesamiento para asegurar que funcionen en áreas con conectividad limitada. "Optimizar los recursos y ofrecer alternativas como el uso de SMS en zonas con baja conectividad es crucial para alcanzar a todos los usuarios y lograr una verdadera cobertura tecnológica", asegura el Gerente.

De acuerdo con un estudio de la compañía Outgrow, el 74% de los clientes prefiere interactuar con chatbots para consultas sencillas, y el 90% de las interacciones con estos sistemas son exitosas. “La experiencia del cliente es el centro de la revolución tecnológica y los chatbots son un paso para lograrlo, al permitir respuestas rápidas, precisas y personalizadas, y que son valorados por su disponibilidad 24/7, lo que reduce los tiempos de espera” concluyó Sánchez.

Sin duda, los chatbots se posicionan como una parte integral de la adopción de la IA, demostrando su potencial al mejorar la eficiencia y personalizar los servicios. Los chatbots no solo están cambiando la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, sino que también están liderando la transformación digital en el territorio nacional.