SIC abre procesos a D1 y Movistar y sanciona a Rappi

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) intensificó sus acciones contra empresas del país al abrir investigaciones contra D1 y Movistar y sancionar a Rappi con multas por más de $4.003 millones. Las decisiones se enmarcan en un incremento de quejas y evidencias de presuntas fallas en comercio electrónico, servicios y atención al consumidor.

D1 entra en investigación tras más de 13.000 quejas

La SIC formuló pliego de cargos contra D1 S.A.S. luego de analizar cerca de 13.000 quejas presentadas por consumidores en el segundo semestre de 2024, relacionadas con su canal de comercio electrónico.

El análisis preliminar identificó posibles irregularidades en varios frentes críticos:

• Fallas en sistemas de pago, que habrían generado dobles cobros o transacciones inconclusas
• Entrega de productos en mal estado o vencidos, con cerca de 700 quejas asociadas
• Incumplimientos en entregas, con al menos 1.200 casos de pedidos incompletos o no entregados
• Publicidad presuntamente engañosa, con precios o descuentos que no coincidían
• Omisión de información clave en promociones

La entidad aclaró que la formulación de cargos no constituye una decisión definitiva, y que el proceso continuará garantizando el derecho de defensa de la compañía.

Movistar bajo la lupa por cobros sin consentimiento

En paralelo, la SIC inició investigación contra Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. BIC (Movistar) por presuntos cobros de equipos repetidores de WiFi sin autorización de los usuarios.

Según el expediente, los cargos se habrían facturado entre agosto de 2020 y mayo de 2024, sin consentimiento previo ni expreso, lo que podría vulnerar el derecho de libre elección del consumidor.

El documento también señala posibles afectaciones adicionales:

• Cobros no informados previamente, considerados cargos sorpresa
• Falta de información suficiente en contratos
• Posible vulneración del derecho a conocer condiciones reales del servicio

La SIC advirtió que, de comprobarse las conductas, las multas podrían alcanzar hasta 15.000 salarios mínimos por cada infracción.

Rappi ya fue sancionada por más de $4.000 millones

A diferencia de los casos anteriores, la SIC ya tomó una decisión de fondo contra Rappi S.A.S., con multas por $4.003.566.000 tras evidenciar múltiples incumplimientos en dos investigaciones independientes.

Entre los principales hallazgos están:

• Problemas en la calidad del servicio, con entregas incompletas, erradas o fuera de tiempo
• Fallas en el sistema de atención al cliente, con respuestas tardías o inexistentes
• Incumplimiento de la garantía legal, en casos donde no se entregaron productos pagados
• Cobros sin autorización en membresías como Rappi Prime y Pro
• Publicidad engañosa, especialmente en promesas de entrega en 10 minutos
• Falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM)
• Cláusulas abusivas en términos y condiciones

Además, la SIC destacó un factor agravante: la reincidencia, ya que Rappi ha sido sancionada en al menos tres ocasiones en los últimos cinco años, lo que influyó en la magnitud de la multa.

Un patrón que apunta al comercio digital

Los tres casos tienen un elemento en común: las fallas se concentran en entornos digitales, donde el crecimiento acelerado de plataformas ha venido acompañado de debilidades en transparencia, ejecución y servicio.

La SIC señaló que estas actuaciones buscan fortalecer la protección del consumidor en comercio electrónico, un segmento que sigue expandiéndose en Colombia, pero que también acumula fricciones operativas y regulatorias.