Bancolombia reconoce falla tecnológica y anuncia nueva inversión tras caída masiva de servicios

Después de varios días de intermitencias y caída de servicios financieros que afectaron a millones de personas y empresas en Colombia, Bancolombia publicó una carta oficial en la que reconoce fallas en su proceso de modernización tecnológica y anuncia nuevas inversiones para reforzar su infraestructura operativa.

En el documento, firmado por Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, la entidad admite que el incidente fue consecuencia de un procedimiento programado de evolución tecnológica que no salió como estaba previsto.

No fue un ciberataque

Uno de los puntos más sensibles del comunicado es la aclaración sobre la naturaleza del incidente.

La entidad fue enfática: “No fue un ciberataque. El dinero y la información de todos nuestros clientes siempre estuvieron y están seguros”.

Según la carta, el error se originó en una actualización realizada por un proveedor tecnológico sobre una máquina crítica del sistema.

Al detectar que el mantenimiento no cumplía con lo esperado, el banco decidió revertir el proceso. Sin embargo, la complejidad técnica prolongó el restablecimiento total de los servicios, generando afectaciones reales en transacciones, pagos y operaciones empresariales.

El reconocimiento explícito de responsabilidad marca un giro relevante en la gestión de crisis reputacional.

Un sistema que procesa 80 millones de transacciones diarias

En su explicación, Bancolombia recordó que la intervención hacía parte de un proceso profundo de modernización para robustecer sistemas capaces de soportar más de 80 millones de transacciones diarias.

La magnitud del volumen procesado evidencia que cualquier interrupción en la infraestructura tecnológica tiene impacto sistémico en la economía real.

Apagón controlado y supervisión regulatoria

En la carta se informó además que el banco debía apagar nuevamente sus sistemas en la noche del 25 de febrero para finalizar el alistamiento de la máquina intervenida.

La entidad confirmó que la Superintendencia Financiera estaba en conocimiento del procedimiento.

Durante la contingencia, el banco priorizó:

• Retiros en cajeros

• Pagos con tarjeta débito y crédito

• Transferencias entre cuentas Bancolombia 

Asimismo, anunció que evaluará compensaciones cuando corresponda para clientes afectados .

La apuesta financiera: casi $1 billón adicional en 2026

Uno de los anuncios más relevantes es el incremento en inversión tecnológica. En 2025, la entidad destinó $786 mil millones en tecnología y evolución digital. Para 2026, anunció una inversión cercana a $1 billón adicional para fortalecer la continuidad operativa, mitigar riesgos y mejorar la experiencia en todos sus canales.

La carta cierra con un mensaje que trasciende lo técnico.

“La tecnología es poderosa, pero la confianza lo es más”, señala el presidente de la entidad.

En el sistema financiero, la infraestructura tecnológica no es un habilitador secundario: es el núcleo del contrato implícito con el cliente. Cuando ese núcleo falla, la recuperación no es únicamente operativa, es reputacional.