IA generativa en CX: lo que realmente está funcionando en las empresas

En 2025, la inteligencia artificial generativa (GenAI) se consolida como una de las herramientas más relevantes en la transformación de la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, su implementación exitosa no depende solo de la tecnología. Requiere visión estratégica, integración organizacional y una cultura de cambio real.

Dos informes recientes lo confirman: el whitepaper global de Zendesk y un estudio elaborado por Konecta en colaboración con Boston Consulting Group (BCG). Ambos coinciden en que los beneficios de GenAI se extienden a mejoras en ventas, retención y calidad de servicio, pero también en motivación del talento, eficiencia operacional y aumento en satisfacción del cliente.

CX con GenAI: entre la expectativa y la realidad

Mientras Zendesk destaca que el 94 % de las empresas que usan GenAI planean aumentar su inversión este año, Konecta y BCG advierten sobre los mitos que han ralentizado su adopción en Latinoamérica. Uno de los más comunes: creer que la GenAI solo sirve para reducir costos.

Si bien hay beneficios tangibles en eficiencia, como mejoras de productividad del 30 % o reducción de tiempos de atención en un 16 %, el verdadero valor está en elevar la calidad de las interacciones humanas y transformar la experiencia del cliente de manera proactiva.

“No es la automatización lo que molesta a los usuarios, sino un mal servicio”, señala el informe de Konecta. Cuando la IA se aplica con lógica contextual y permite escalar a humanos cuando es necesario, los niveles de satisfacción mejoran. Algunos casos reportan aumentos del 81 % al 85 % en satisfacción del cliente en solo dos meses.

GenAI también transforma al equipo humano

Una de las revelaciones más llamativas del estudio conjunto es el efecto positivo sobre los equipos humanos. Lejos de generar resistencia, el 70 % de los agentes participantes mostraron entusiasmo por trabajar con IA, valorando el tiempo que les libera para tareas de mayor valor agregado.

El modelo ideal, según los expertos, es colaborativo: las máquinas asumen tareas repetitivas o informativas, mientras los humanos se enfocan en decisiones complejas, situaciones emocionales o gestión estratégica. Esto impulsa la demanda de perfiles híbridos con habilidades digitales e interpersonales, transformando la estructura del talento en las áreas de servicio y soporte.

Una hoja de ruta clara para las empresas colombianas

La clave del éxito, concluyen ambos estudios, no está solo en elegir la mejor herramienta o modelo de IA. Está en cómo se integra la GenAI en el corazón de la operación, incluyendo procesos, tecnología, equipos y cultura organizacional. Las empresas que lo hacen bien no solo logran eficiencia, sino también engagement interno, lealtad de clientes y crecimiento en ingresos.

Colombia y la región tienen un potencial enorme, pero deben superar los enfoques cortoplacistas o reactivos. El estudio de Konecta y BCG propone una hoja de ruta concreta: adoptar una visión de cambio organizacional, construir una cultura de datos, invertir en formación del talento y enfocarse en generar valor sostenible.