La meta crisis

Nada mejor para manejar una crisis que evitarla. Pero cuando sucede, aunque algunas cosas se pueden hacer, normalmente genera un desgaste inevitable que se soporta en la relación con los stakeholders relacionados y en la reputación construida.

Cuando no hay suficiente profundidad en la relación o reputación construida, cualquier impacto genera juicios de valor, dudas y señalamientos que pueden ser devastadores. Y lo que sucede afuera, sin duda tiene implicaciones internas de las que poco se habla, y que se agudizan con los mismos criterios de cercanía y gestión.

Es así que internamente con el cliente (externo o interno) hay dos factores principales que intensifican la crisis: la presión en la relación y la expectativa frente a la respuesta que se entrega. Y los efectos son de similar alcance…: cuentas que terminan, personas que terminan saliendo y señalamientos que van y vienen y terminan causando heridas importantes.

Lo que pareciera que no se ve en ciertas ocasiones es que en momentos de crisis, tener crisis dentro de los equipos de confianza es una señal peligrosa, un riesgo que solo podría empeorar y dificultar el manejo externo, terminando por generar un impacto de gran magnitud, por lo que se debe evitar a toda costa.

Es así que también es bueno prepararse muy bien en este sentido. Desde antes con protocolos, definiendo de común acuerdo lo que se considera que puede ser una crisis y lo que es todavía una situación para seguimiento. Así mismo, el tipo de prácticas que se pueden considerar válidas y de ejecución para gestionar una situación sensible.

Unas reglas de juego básicas en las que, si no estamos de acuerdo, poco podrá prosperar.

Y ciertamente en las crisis se ponen a prueba las relaciones, y como en cualquier relación, es también en los malos momentos cuando se mide su potencial. Pero por eso también en eso se necesitan equipos de confianza y clientes con los que se pueda construir, confiar y desarrollar relaciones positivas que multipliquen los aspectos valiosos que, como marca y operación, tienen para compartir.

Y si las crisis pueden llegar a ser oportunidad, haga lo mismo en las crisis que se generan durante los manejos internos. Construya, confíe, cree vínculos de confianza, mejores sus prácticas y tendrá equipos más comprometidos, de manera genuina, con su visión corporativa.

Entonces tendrá sus primeros embajadores positivos, internos o externos, que hablen de sus buenas prácticas y de un ADN positivo que al replicarse sentará bases increíbles para enfrentar hasta los peores momentos.