Zendesk refuerza su plataforma con IA tras adquirir Local Measure

La voz está de vuelta en el centro de la experiencia del cliente. Zendesk, compañía global de servicio al cliente impulsado por inteligencia artificial, consolidó la adquisición de Local Measure, proveedor de soluciones avanzadas de voz y Contact Center as a Service (CCaaS). La operación, anunciada inicialmente en febrero, quedó formalmente cerrada este 20 de mayo tras la aprobación regulatoria en Australia.

Con esta adquisición, Zendesk lanza Zendesk for Contact Center, una plataforma que integra nativamente canales digitales y de voz, y que se apoya en Amazon Connect, la solución de centros de contacto en la nube de Amazon Web Services (AWS).

Zendesk + Local Measure: un nuevo estándar en atención omnicanal

La propuesta de Zendesk unifica la atención por voz y digital en un entorno seguro, escalable y personalizable mediante inteligencia artificial, transformando los tradicionales menús IVR (respuesta de voz interactiva) en experiencias dinámicas y proactivas.

"La voz sigue siendo un canal crítico para que los negocios den soporte a los clientes, especialmente con problemas urgentes o complejos", afirmó Adrian McDermott, CTO de Zendesk. “Al combinar nuestra plataforma impulsada por IA con las capacidades de Local Measure, ofrecemos una solución escalable que personaliza las interacciones y protege los datos”, agregó.

Entre las funcionalidades destacadas están:

• Automatización de voz con IA y datos en tiempo real.

• Enrutamiento inteligente de llamadas.

• Agentes virtuales integrados.

• Experiencia fluida entre voz entrante y saliente.

Impulso estratégico con Amazon Web Services

Local Measure es socio estratégico de AWS desde hace varios años. La adquisición fortalece la alianza y permite a Zendesk optimizar su integración con Amazon Connect, llevando sus capacidades a empresas con alto volumen de interacciones y exigencias complejas.

"Este enfoque establece un nuevo estándar para la mensajería de voz de próxima generación y los centros de contacto", señala el comunicado oficial.

Con esta integración, Zendesk busca acelerar la innovación en atención al cliente con una plataforma omnicanal que combina IA, automatización, conocimiento organizacional y experiencia humana.

Una visión global, personalizable y basada en IA

Zendesk ha consolidado en los últimos años su enfoque como proveedor de tecnología de atención al cliente con IA, facilitando a empresas de todo el mundo soluciones fáciles de implementar, escalar y monetizar. 

Su estrategia de crecimiento ha incluido alianzas clave, adquisición de talento y tecnología, y el desarrollo de la Zendesk Resolution Platform, que ahora se fortalece con la tecnología de Local Measure.