Análisis de quejas en servicios de comunicaciones: Un vistazo a la calidad en 2023

Durante el segundo semestre de 2023, los usuarios de servicios de comunicaciones en Colombia presentaron un total de 3,7 millones de quejas, de las cuales el 80,6% se centraron en servicios de telecomunicaciones y el 19,4% en servicios postales, según el último informe de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Este análisis revela tanto avances como áreas de mejora cruciales para el sector.

Servicios de telecomunicaciones: Tendencias y análisis

En el ámbito de telecomunicaciones, que incluye telefonía, internet y televisión por suscripción, se observó una disminución general del 4,08% en las quejas respecto al segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones. Sin embargo, el análisis desglosado muestra disparidades notables entre los diferentes servicios:

• Internet fijo: Abarca el 40% de las quejas, con un total de 1,19 millones. Este segmento vio un aumento del 5% en las quejas comparado con el semestre anterior.
• Telefonía móvil: Representa el 30% de las quejas, con 0,89 millones. Este servicio registró un aumento significativo del 27% en quejas.
• Televisión por suscripción: Acumula el 19% de las quejas, con 0,56 millones, lo que representa una disminución del 26% en comparación con el semestre anterior.
• Telefonía fija: Contribuye con el 10% de las quejas, es decir, 0,31 millones, experimentando una reducción del 31%.
• Internet móvil: Solo el 1% de las quejas corresponden a este servicio, con 0,03 millones.

El análisis revela que el canal tradicional (línea telefónica y oficina) sigue siendo el principal medio para la presentación de quejas, con un 84,6% del total, frente al 15,4% que se realiza a través de canales virtuales como páginas web, redes sociales y mensajería instantánea.

Promedio de quejas por usuario:

• Telefonía móvil: 0,44 quejas por cada 100 usuarios.
• Internet fijo: 3,69 quejas por cada 100 accesos.
• Telefonía fija: 1,35 quejas por cada 100 líneas.
• Televisión por suscripción: 0,52 quejas por cada 100 suscriptores, con una disminución del 28% respecto al año anterior.

Además, el 79% de las quejas fueron resueltas favorablemente en primera instancia, mientras que el 21% restante fue remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio, con un 75% de resolución a favor del usuario.

Servicios postales: Desafíos y oportunidades

El sector postal reportó 716 mil quejas durante el año 2023, un aumento del 20,5% respecto al año anterior. De estas, el 96,1% (688 mil) corresponde a servicios de mensajería expresa, el 2,1% (15 mil) a giros nacionales e internacionales y el 1,8% (13 mil) a servicios de correo.

Un aspecto notable es que el 58,9% de las quejas sobre mensajería expresa se relaciona con solicitudes de información, lo que indica un área específica donde se requiere mejorar la transparencia y la comunicación con los usuarios.

Reflexiones de la CRC

Lina María Duque Del Vecchio, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC, comentó sobre los resultados: “Para la CRC, los resultados de este informe son positivos, ya que reflejan una disminución del 4,08% en las quejas relacionadas con los servicios de telecomunicaciones. Esto sugiere una mejora en la calidad de los servicios que reciben los usuarios. No obstante, el aumento en las quejas sobre servicios postales destaca la necesidad de enfocar esfuerzos en la mejora continua para optimizar la calidad del servicio.”

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El análisis de las quejas durante el segundo semestre de 2023 proporciona una visión clara de las áreas de mejora y éxito en el sector de comunicaciones en Colombia. La disminución en las quejas de telecomunicaciones es un indicio positivo de mejoras en la calidad del servicio, mientras que el aumento en las quejas postales subraya la necesidad urgente de optimización en este sector. Las empresas y reguladores deben considerar estos datos para impulsar estrategias que mejoren la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.