Así podría beneficiarse el sector BPO o de los call centers con la Inteligencia Artificial

Las formas de consumir y las preferencias del consumidor cambian constantemente, generando nuevos patrones de compra y consumo en todas las industrias. Es innegable que la evolución tecnológica también ha contribuido a impulsar ese cambio, especialmente la tecnología relacionada con la inteligencia artificial, la cual ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años. 

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En paralelo, hace apenas 3 años la pandemia impulsó una sociedad más digital, incrementando la preocupación del consumidor por factores como la salud, la sostenibilidad, el ahorro y el impacto local que dejamos las empresas. Una imparable evolución social que afecta también a las empresas BPO, al estar diariamente en contacto directo con el cliente, y por tanto con sus nuevas demandas. 

Acerca de la importancia de las compañías de tal sector, el de la atención al cliente, Intelcia afirma que "también se enfrenta en la actualidad a una nueva tipología de cliente, que reclama agilidad, resolución, personalización, adecuación, innovación, omnicanalidad y trato humano. La IA ha impulsado la automatización, personalizando los servicios y optimizando el análisis y recolección de datos, entre otras muchas cosas". 

Por otro lado, la firma asegura que "las empresas BPO buscan que las marcas se adapten a estas nuevas demandas para ser más competitivas y diferenciarse de la competencia, desarrollando nuevas fórmulas en las que principalmente se aúna la tecnología y el trato humano. Por eso es importante un modelo de servicio híbrido digital-humano para hacer posible que las empresas puedan centrarse en el centro de su negocio, aprovechando todos los recursos y tecnologías que les ofrecen las BPO mientras trabajan su valor diferencial".

El sector BPO y la Inteligencia Artificial

No obstante, en el mundo de la tecnología, la tecnología no es lo más relevante. Esta, converge hacia grandes plataformas de IA (Microsoft con Azure - Open AI, Google con Bard, Meta con Llama2, Amazon Web Services, IBM con Watson) y es la forma en la que incorporamos la experiencia de cliente en ellas lo que marca la diferencia. La mano humana es la que personaliza la experiencia y hace un uso exponencial del valor de la tecnología como herramienta, yendo un paso más allá del conocimiento de la tecnología que en sí misma es fácil de adaptar y configurar.

Esa simbiosis tecnológica-humana, es clave para gestionar los millones de interacciones que hacen a las empresas BPO expertos en el comportamiento final del cliente. No se trata de crear la mejor tecnología porque para eso están otros. Se trata de utilizar las mejores herramientas para dar el mejor servicio. 

Y para ello, se incorporan los argumentos correctos en los bots de servicios de emisión y venta, se entrenan a los asistentes conversacionales en objeciones exitosas de recobro o retención, se diseñan e implementan estrategias de contacto y de gestión de clientes a partir de los resultados que den los algoritmos, como por ejemplo, sobre la propensión en la cancelación de pedidos o en la activación de productos y se traslada el conocimiento de las mejores prácticas en la gestión de interacciones complejas a los modelos de NBA para que realmente sean resolutivos en los distintos trámites.

De hecho, uno de los líderes de Intelcia, agregó que "como mencioné antes, no se trata de crear la mejor tecnología, como por ejemplo una IA, sino de utilizarla a favor para obtener la voz del cliente y actuar en el origen de las causas. En definitiva, para las compañías es muy importante contar con la combinación de la experiencia operativa en gestión de clientes, el acceso a la tecnología de vanguardia y una orientación claramente digital para personalizar la experiencia del cliente".

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"El papel de estas organizaciones actualmente y en el futuro debería ser muy activo a través de sus áreas y entidades digitales donde tienen experiencia y perfiles tecnológicos y donde no se trata del desarrollo técnico, sino de bajar su complejidad para que el contacto con el cliente sea el más eficiente y adecuado. No se trata de escoger entre tecnología e innovación o gestión humana, si no de contar con un aliado que entregue equilibrio y balance", concluye el análisis citado.