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Assist Card: “Ha sido muy valioso que el cliente se pueda sentir respaldado”

Conversamos en exclusiva con Liliana Pachón, analista de monitoreo de Assist Card, para conocer los beneficios que trae la empresa que ella representa.

Lunes, Noviembre 20, 2023

Foto de una mujer trigueña sonriendo a la cámara con un fondo que dice: Assist Card

La Sociedad Internacional de Telecomunicaciones Aeronáuticas (SITA) afirmó que a cierre de 2022 se reportó un flujo de más de 26 millones de maletas. Una cifra alarmante, dada la seguridad de los aeropuertos y los procesos internos que llevan a cabo los mismos para mejorar la experiencia de los usuarios.

Para conocer a profundidad esta problemática conversamos con Liliana Pachón, analista de monitoreo de Assist Card, una empresa que se encarga de brindar un acompañamiento a los viajeros en diferentes momentos de su trayecto.

Revista C-level: Empecemos esta entrevista por lo primordial, ¿Qué tan determinante ha sido el uso de la tecnología para los servicios que ustedes prestan?

L.P.: El uso de la tecnología es una herramienta que facilita muchísimo que la comunicación sea más efectiva con el cliente. Hoy, todo se maneja a través de WhatsApp para responderle a los clientes. En el caso de Assist Card, este hecho hace que sea mucho más fácil recordar alguna queja o recomendación.

La tecnología facilita el rastreo del empaque en tiempo real y por medio de una plataforma que ofrece, inclusive, la misma compañía aérea. Para hacerlo, solamente debes de introducir el código de reclamo que te da o que te brindan la compañía y de inmediato te brinda información actualizada sobre el estado de tu equipaje.

Revista C-level: Según la Sociedad Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas alertó que en el año 2022 se reportaron más de 26 millones de pérdidas de maletas en el mundo. Con los servicios que ustedes prestan, ¿cómo atenúan esa cifra?

L.P.: En efecto, esa cifra nos indica que la mayoría de las maletas llegaron tarde a su destino. Durante ese primer semestre del 2023 los casos de pérdida y demora del equipaje de los colombianos han aumentado un 20% en comparación al mismo periodo del 2022 y se cualificaron aún más en el 2021 en el total se han presentado inconvenientes de demora o pérdida también del equipaje en más de 45 países.

En ese sentido, Assist Card, compañía líder en asistencia al viajero, ofrece una serie de servicios diseñados para brindar apoyo y seguridad a los mismos. Por ello, vamos más allá de simplemente proporcionar un servicio de localización de equipaje. Les ofrecemos la posibilidad de estar en contacto permanente con la aerolínea; lo que facilita mucho la comunicación y la resolución de problemas en la pérdida del equipaje.

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Revista C-level: ¿Qué otros servicios han logrado diseñar en en los últimos años?

L.P.: Ofrecemos una indemnización de hasta dos mil dólares en caso de que el equipaje no sea localizado, además de eso ofrecemos un reembolso de gastos de artículos de primera necesidad cada 8 horas, sin recibir reporte de localización o destino de equipaje.

Revista C-level: Hemos conversado con otras empresas, como Swiss Re, sobre la importancia de adquirir seguros en el país. ¿Qué recomendaciones podría darle a nuestra audiencia sobre el sector en el que se desarrolla su actividad?

L.P.: La primera recomendación que le damos a nuestros clientes, en el caso de que su equipaje no aparezca es evitar, a toda costa, salir del aeropuerto. Primero el usuario debe hacer el reclamo con el personal de la compañía aérea. Una vez se haya hecho eso, se comunican con Assist Card y nosotros nos encargamos del proceso.

La segunda recomendación es nunca depositar celulares, laptops o medicamentos en el equipaje de bodega, porque -de presentarse alguna anomalía- el usuario se va a ver perjudicado de forma inmediata.

Revista C-level: Ustedes están presentes en cinco continentes y en más de 190 países. ¿Qué tan importante ha sido el fortalecimiento de alianzas y de comunicación con stakeholders en su negocio?

L.P.: Así es, llevamos mucho tiempo y contar con un panorama internacional nos ha ayudado a brindar unos servicios para muchos públicos, independiente del idioma que hablen. Al momento de presentarse de pronto alguna dificultad en este sentido, ha sido muy valioso que el cliente se pueda sentir respaldado; incluso, en cosas tan mínimas que no deberían requerir su atención.

Revista C-level: En su portal web han comentado la importancia de construir nuevas alianzas. ¿Podría comentarnos más al respecto?

L.P.: Nosotros tenemos alianzas con varios centros médicos en Estados Unidos, Asia y Europa. ¿De qué se trata? Bueno, de que el usuario no tenga que incurrir en gastos médicos. El seguro de Assist Card ofrece esa particularidad, excelente para los viajeros que no quieran gastar adicionalmente en medicamentos. En caso dado de que se presente una novedad en ese sentido, la empresa otorgará un reembolso en cinco días hábiles.

Revista C-level: Liliana, para finalizar, ¿Qué recomendación le podría dar usted a los tomadores de decisión?

L.P.: Antes de salir de viaje, recomiendo que una persona tenga una asistencia a ello; tanto si el avión se demora, como si necesita algún medicamento o seguimiento de su equipaje. Queremos que el viaje de los usuarios sea a la medida de sus expectativas, pero que de presentarse alguna novedad puede contar con una empresa internacional con varios años de experiencia en el mercado que lo va a ayudar o la va a ayudar en su caso puntual.