Cómo la IA generativa está redefiniendo el servicio al cliente en el retail

La inteligencia artificial generativa (IA Gen) se está consolidando como una herramienta crucial en la estrategia empresarial del sector retail a nivel global. Un reciente estudio de Accenture, titulado Pulse of Change, revela que el 97% de los ejecutivos en este sector consideran que la IA Gen ha aumentado significativamente su capacidad para adquirir y retener clientes.

Este estudio, que encuestó a 2,800 ejecutivos alrededor del mundo, pone en evidencia los principales impactos de la IA Gen en la experiencia del consumidor. En primer lugar, la automatización del servicio al cliente ha sido identificada como la mayor ventaja, con un 54% de los encuestados resaltando su importancia. Le sigue el entrenamiento de la fuerza laboral para maximizar el uso de esta tecnología (49%) y, finalmente, la capacidad para analizar el feedback de los consumidores desde diversas fuentes (44%).

IA generativa en el retail: Transformando el servicio al cliente y la fuerza laboral

Juan Pablo Navas, Senior Manager de Accenture Colombia, explicó: "Estas cifras demuestran cómo la inteligencia artificial generativa está transformando la experiencia que las empresas entregan a sus consumidores. En la automatización del servicio al cliente vemos cómo está potenciando el talento humano para mejorar la productividad, permitiendo a los trabajadores centrarse en actividades de mayor valor, como la gestión de quejas más complejas."

La automatización del servicio al cliente no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también incrementa la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas más rápidas y precisas. La IA Gen permite a los sistemas gestionar consultas básicas de manera autónoma, liberando tiempo para que el personal humano se enfoque en resolver problemas más sofisticados y en ofrecer un trato más personalizado.

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Análisis de feedback y conocimiento integral

Otro aspecto destacado por Navas es el análisis del feedback. "La capacidad de la IA Gen para procesar grandes volúmenes de datos permite a los retailers conocer las preferencias y puntos de dolor de sus clientes de manera más profunda y rápida." Este análisis detallado del feedback es vital para entender las necesidades cambiantes de los consumidores y adaptar las estrategias de negocio en consecuencia.

La inteligencia artificial generativa no solo recopila datos, sino que también los interpreta y los transforma en insights accionables. Esto facilita la creación de estrategias más efectivas y personalizadas, mejorando la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsando el crecimiento empresarial.

Impulsando el conocimiento y el crecimiento empresarial

"Gracias a la IA Generativa, los retailers pueden hoy contar con la data necesaria y transferir el conocimiento que ella genera a través de toda la empresa. El conocimiento de una parte de la cadena de valor del cliente informa y potencia nuevos conocimientos en las demás, permitiendo a las empresas crear conexiones significativas entre las empresas y las personas a escala," añadió Navas. "En última instancia, esto impulsa el crecimiento empresarial."

La capacidad de la IA Gen para integrar y difundir conocimientos a lo largo de toda la cadena de valor es uno de sus mayores beneficios. Al unificar y compartir información entre diferentes departamentos y áreas, las empresas pueden tomar decisiones más informadas y estratégicas, fortaleciendo su posición en el mercado y mejorando la satisfacción del cliente.