IA y retail: la lealtad en 2026 se gana en tiempo real

La lealtad del consumidor ya no se construye con campañas aisladas ni programas de puntos. En 2026, el diferencial competitivo en el comercio minorista estará en la capacidad de anticipar intención, reducir fricción y extender la relación más allá de la transacción.

Así lo concluye el estudio “IA en el comercio minorista” de KPMG, que señala que la inteligencia artificial dejó la fase de experimentación para convertirse en una palanca tangible de rentabilidad y experiencia.

La IA ya es prioridad estratégica

De acuerdo con el KPMG 2025 CEO Outlook, el 64% de los ejecutivos del sector retail considera la IA una inversión prioritaria.

El salto no es solo declarativo:

• 42% de los minoristas reportó estar escalando casos de uso en 2025 (vs. 29% en 2024).

• 74% prevé escalar la IA en 2026.

Esto implica pasar de pilotos aislados a implementación transversal en inventarios, logística, servicio al cliente y operaciones.

Cuatro momentos que redefinen la experiencia

El estudio identifica cuatro puntos críticos del recorrido del cliente donde la IA transforma la experiencia:

1. Inspiración e intención.

2. Exploración y co-creación.

3. Compras inteligentes.

4. Propiedad dinámica, donde la relación se vuelve continua y proactiva.

La lógica cambia: la experiencia deja de ser reactiva y se convierte en predictiva.

“La IA está reescribiendo el retail porque convierte datos y operaciones en experiencias”, afirmó Jaime Vásquez, de KPMG Colombia, destacando que el diferencial no está en “tener IA”, sino en escalarla con gobernanza y talento preparado.

Confianza: el nuevo KPI

A medida que la IA se integra con inventarios, logística y decisiones operativas, la confianza se convierte en indicador crítico.

Escalar exige:

• Gobernanza de datos.

• Controles y auditoría.

• Gestión de terceros tecnológicos.

• Protección de privacidad.

Qué están haciendo los retailers que capturan valor

El informe identifica patrones comunes en organizaciones que sí generan impacto:

• Diseñan desde la experiencia del cliente.

• Integran IA a procesos para acelerar ejecución.

• Construyen infraestructura conectada para decisiones en tiempo real.

• Automatizan catalogación para escalar omnicanalidad.

• Conectan asistentes digitales con inventarios y logística.

En mercados como Colombia, donde la sensibilidad al precio y la presión logística son altas, la IA funciona como doble palanca: protege márgenes mediante eficiencia y construye preferencia mediante relevancia.

La lealtad en 2026 no será el resultado de una campaña creativa. Será consecuencia de una operación inteligente que convierta datos en decisiones, decisiones en experiencia y experiencia en preferencia sostenida.