Las empresas están subestimando al adulto mayor digital

Colombia está envejeciendo más rápido de lo que muchos modelos empresariales anticipaban. Lejos de rechazar la tecnología, los adultos mayores en Colombia están adoptando la videollamada como canal habitual de atención, desafiando prejuicios y obligando a las compañías a replantear su estrategia de servicio.

Las cifras lo confirman. Según el DANE, en 2025 el país cuenta con aproximadamente 7,7 millones de personas mayores de 60 años, lo que representa el 14,6% de la población total. Para 2030, esa proporción podría acercarse al 17,5%. Este cambio demográfico no es una proyección futura: ya está impactando la operación empresarial.

Adultos mayores en Colombia: un segmento que digitaliza la atención

Uno de los hallazgos más relevantes proviene de la experiencia operativa de ZeroQ, plataforma especializada en gestión de atención presencial, remota e híbrida.

Xania Pantoja De Prada, vocera de ZeroQ, afirmó “Nos ha sorprendido ver cómo muchos usuarios mayores no sólo aceptan la videollamada, sino que la prefieren para ciertos trámites, especialmente cuando evita desplazamientos largos o filas presenciales”.

Según la compañía, el uso de videollamada en adultos mayores ha crecido un 62% en los últimos dos años, representando en algunas operaciones hasta el 25% del total de atenciones remotas.

Además, en ciertos casos, este canal ha permitido reducir desplazamientos y tiempos de atención en un 87%.

El punto de inflexión: pandemia y aprendizaje acelerado

La pandemia actuó como catalizador. Herramientas como WhatsApp, Zoom o sistemas de videollamada dejaron de percibirse como complejas y pasaron a ser soluciones necesarias para trámites de salud, procesos financieros y orientación administrativa.

En sectores como salud y servicios sociales, una proporción relevante de adultos mayores ya utiliza la videollamada para:

• Agendamiento de citas

• Validación de información

• Orientación administrativa

• Seguimiento de procesos

El verdadero desafío: rediseñar, no imponer

La evidencia operativa apunta a una conclusión estratégica: el problema no es la edad, sino el diseño del modelo de atención.

Plataformas poco intuitivas, instrucciones confusas o ausencia de acompañamiento inicial siguen siendo barreras relevantes.

Desde ZeroQ advierten “Cuando la videollamada se integra a un flujo claro, con apoyo previo y posibilidad de escalar a atención humana cuando se requiere, los adultos mayores responden muy bien. El problema aparece cuando se intenta imponer tecnología sin rediseñar el proceso”.

Una señal estratégica para las compañías

El envejecimiento poblacional implica que este grupo podría alcanzar entre 9,5 y 9,7 millones de personas en los próximos años .

Para sectores como:

• Salud

• Financiero

• Cajas de compensación

• Servicios públicos

ignorar esta transformación demográfica podría traducirse en fricción operativa y pérdida de competitividad.

El mensaje es claro: en una Colombia que envejece, los modelos de atención deben basarse en evidencia y no en estereotipos generacionales.