Plataformas digitales redefinen la comunicación con clientes

Las plataformas digitales como canal de comunicación están redefiniendo la relación entre empresas y clientes en América Latina. La inmediatez, la personalización y la expectativa de respuestas casi en tiempo real han convertido a estos canales en un estándar operativo, especialmente en sectores técnicos y altamente especializados.

En este contexto, aplicaciones de mensajería como WhatsApp se consolidan como uno de los principales puntos de contacto entre marcas y usuarios.

Plataformas digitales como canal de comunicación: el nuevo estándar

De acuerdo con datos citados por Pew Research Center, WhatsApp se ubica entre las dos plataformas más utilizadas en Latinoamérica, superando a muchos canales tradicionales en facilidad de uso y adopción masiva.

Este cambio ha llevado a que las empresas prioricen canales que les permitan reducir tiempos de respuesta, mejorar la experiencia del cliente y transmitir información de forma más efectiva. Estudios referenciados en el insumo señalan que las organizaciones que usan WhatsApp reportan tiempos de respuesta hasta 225 % más rápidos y tasas de apertura cercanas al 98 %, muy por encima del correo electrónico.

Inmediatez y personalización como ventaja competitiva

El avance de estos canales responde a una transformación profunda en el comportamiento del consumidor. Hoy, los usuarios esperan interacciones ágiles, menos formales y altamente contextualizadas, incluso en procesos técnicos o complejos.

Para sectores como tecnología, energía y sostenibilidad, esta evolución resulta crítica. La comunicación digital no solo resuelve dudas, sino que optimiza procesos internos, reduce fricciones y fortalece la fidelización.

Empresas del sector energético como Schneider Electric han incorporado WhatsApp como un canal estratégico para reforzar la eficiencia operativa y la cercanía con sus clientes. A través de este medio, los usuarios pueden acceder a información técnica, descargar documentos, solicitar soporte y establecer contacto directo con los equipos de la compañía.

“El nuevo canal mediante WhatsApp permite a los usuarios contactar a Schneider Electric de forma sencilla y precisa”, explicó Thaís Trevisan, directora de marketing de la compañía en Colombia, destacando la utilidad del canal para un sector altamente especializado.

Datos, experiencia y eficiencia operativa

Más allá de la atención inmediata, estos canales permiten almacenar y analizar datos de interacción, lo que abre la puerta a una atención más personalizada y predictiva. Para las organizaciones, esto se traduce en mejor toma de decisiones, mayor eficiencia operativa y una relación más cercana con el cliente.

“Con WhatsApp como aliado, la compañía ofrece un servicio más cercano, inmediato y alineado con las exigencias actuales”, señaló Andrés Gómez, Customer Experience & Strategy Senior Manager de Schneider Electric, al referirse al impacto del canal en la transformación digital del sector.

Comunicación digital: de ventaja a expectativa mínima

La adopción de plataformas digitales ya no es un diferenciador, sino una expectativa básica del mercado. Los clientes buscan resolver inquietudes en tiempo real y esperan que las empresas se adapten a su ritmo y hábitos digitales.

En ese escenario, las plataformas digitales como canal de comunicación se consolidan como un componente central de la estrategia empresarial, donde la rapidez, la personalización y la eficiencia definen la calidad de la experiencia y la lealtad del cliente.