Solo 5 chatbots de retail logran asesorar compras

La promesa de la automatización digital aún está lejos de cumplirse en América Latina. Dos nuevos estudios de Google Cloud, Retail Garage 2026 y FinFacts 2026, revelan que la mayoría de las empresas del sector retail y financiero todavía ofrece experiencias digitales fragmentadas y poco inteligentes para los usuarios.

Los análisis, realizados junto con la consultora R/GA, evaluaron 50 organizaciones de la región y concluyeron que solo cinco chatbots de retail lograron actuar realmente como asistentes de compra, mientras que apenas cinco chatbots financieros cumplieron el rol de asesores para los usuarios.

El hallazgo evidencia que muchas organizaciones aún utilizan inteligencia artificial como herramienta pasiva, sin aprovechar su potencial para transformar la experiencia del cliente.

Fricción digital en el comercio electrónico

El estudio Retail Garage 2026 identificó problemas estructurales en la experiencia de compra digital que afectan la conversión y la fidelidad del cliente.

Entre los principales hallazgos destacan:

• El 100 % de los e-commerce analizados carece de búsqueda multimodal, es decir, la capacidad de buscar productos combinando texto e imágenes.

• 21 de 30 plataformas fallan en búsquedas semánticas, como “crema para piel seca”.

• 16 de 30 tiendas digitales no procesan errores ortográficos básicos, como escribir “camiza” en lugar de “camisa”.

• Solo el 16 % de los sitios ofrece resultados personalizados basados en el historial del cliente.

• Apenas 3 de 25 chatbots pueden transferir una conversación a un agente humano sin perder el contexto.

Estas limitaciones reflejan una brecha entre las expectativas del consumidor digital y las capacidades tecnológicas actuales de muchas plataformas de comercio electrónico.

Banca digital: procesos lentos y asistencia limitada

El diagnóstico del estudio FinFacts 2026 también evidencia retos importantes en los servicios financieros digitales de la región.

Entre los resultados más relevantes se encuentran:

• El 45 % de las instituciones financieras no puede abrir cuentas en tiempo real, con procesos que pueden tardar más de 72 horas.

• Ninguna entidad analizada ofrece más de una función nativa de accesibilidad para personas con discapacidad visual, auditiva o motora.

• El 70 % de las aplicaciones bancarias no solicita re-autenticación tras bloquear la pantalla, lo que puede representar riesgos de seguridad.

• El 61 % de los chatbots financieros funciona con menús rígidos, sin comprensión real del lenguaje natural.

• 8 de cada 13 asistentes virtuales fallan al resolver dudas complejas de los clientes.

El resultado es una experiencia digital fragmentada que obliga al usuario a repetir procesos o abandonar la interacción.

El paso hacia modelos operativos nativos de IA

Los estudios plantean que la evolución digital ya no depende únicamente de digitalizar procesos existentes, sino de transformar la arquitectura tecnológica de las empresas.

El enfoque apunta hacia sistemas basados en agentes de inteligencia artificial capaces de razonar y ejecutar acciones en tiempo real, impulsados por modelos como Gemini.

En el sector retail, estas capacidades permitirían:

• eliminar búsquedas sin resultados,

• automatizar la gestión de inventarios,

• y liberar al personal de tareas operativas para enfocarse en la asesoría al cliente.

En servicios financieros, la IA podría habilitar concierges digitales capaces de anticipar necesidades financieras, prevenir riesgos y automatizar procesos críticos, como la apertura de cuentas o la validación documental.

Angela Pinzón, gerente general de Google Cloud Colombia, afirmó que el cambio tecnológico ya está en marcha.“2026 marcará el fin de la era ‘Digital-First’ para dar paso a modelos operativos ‘Nativos de IA’ basados en agentes inteligentes. La oportunidad para diferenciarse ya no está en digitalizar el catálogo, sino en utilizar modelos como Gemini para que la tecnología razone y actúe como un socio del cliente”. 

El verdadero reto: pasar de chatbots a agentes inteligentes

La conclusión del informe es clara: la transformación digital de las empresas latinoamericanas enfrenta un nuevo punto de inflexión.

La diferencia competitiva ya no estará en tener presencia digital o chatbots básicos, sino en desplegar sistemas de inteligencia artificial capaces de comprender el contexto del usuario, ejecutar acciones y resolver problemas en tiempo real.

En un entorno donde la experiencia digital define la lealtad del cliente, la evolución hacia modelos operativos nativos de IA se perfila como el siguiente gran salto competitivo para las empresas de la región.