Tres claves para un CX con propósito, según Findasense

En un entorno donde la competencia por la atención del consumidor es cada vez más feroz, Findasense —agencia global de Brand Experience perteneciente al Grupo Teleperformance— destaca que las marcas líderes no solo buscan resolver necesidades, sino emocionar, conectar y construir relaciones auténticas.

Para lograrlo, propone tres pilares estratégicos que definen un Customer Experience (CX) con propósito: una visión que va más allá de la eficiencia y se enfoca en crear valor humano y de negocio en cada punto de contacto.

1. Humanizar la automatización

Si bien la automatización permite eficiencia operativa y disponibilidad 24/7, el diferencial hoy está en saber dónde insertar la calidez humana. Desde chatbots empáticos hasta experiencias híbridas que combinan canales digitales y presenciales, el reto es diseñar sistemas que no deshumanicen el vínculo, sino que lo refuercen.

"El usuario necesita sentirse escuchado, comprendido y acompañado. El desafío está en automatizar sin desconectarse emocionalmente", explica el equipo de Findasense.

La clave está en mapear el customer journey e identificar en qué momentos el cliente necesita atención personalizada, como instancias de resolución de problemas o toma de decisiones complejas.

2. El feedback como motor de innovación

En un mercado que cambia a velocidad vertiginosa, la voz del cliente se convierte en brújula estratégica. Según Findasense, las marcas que triunfan son aquellas que dejan de ver el feedback como un indicador de satisfacción y lo convierten en insumo para la evolución continua.

Ya sea en redes sociales, encuestas, reseñas o interacciones diarias, cada punto de contacto es una fuente valiosa de información. Lo importante es contar con sistemas capaces de recoger, analizar y actuar sobre esos datos en tiempo real.

"La innovación no siempre viene del laboratorio. Muchas veces nace de una queja bien atendida, una sugerencia inesperada o una necesidad no cubierta", agregan desde Findasense.

Este enfoque implica construir una cultura organizacional que fomente el aprendizaje constante, donde los equipos de marketing, producto y servicio estén alineados con el mismo objetivo: mejorar la experiencia del cliente desde la escucha activa.

3. Postventa estratégica: fidelizar desde el cierre

Para Findasense, la compra no es el fin de la experiencia, sino el inicio de una relación a largo plazo. La fase de postventa es crítica para convertir una transacción en una conexión duradera. Sin embargo, muchas marcas aún la descuidan.

Una estrategia de postventa con propósito implica acompañar, resolver y sorprender. Desde programas de fidelización que premian la continuidad, hasta contenido personalizado y soporte proactivo, cada acción puede reforzar el vínculo y transformar clientes satisfechos en embajadores de marca.

"Allí es donde muchas marcas se juegan su reputación y su capacidad de generar ingresos recurrentes. Un buen servicio postventa vale más que cualquier campaña", señala Esteban Pineda, CEO Americas de Findasense.

CX como eje de transformación

En Findasense, el CX no es un departamento más, sino el eje que articula toda la estrategia de marca. Bajo esta visión, la agencia acompaña a sus clientes en procesos de transformación centrados en el conocimiento profundo del consumidor, con herramientas de análisis de datos, diseño de experiencia y ejecución omnicanal.

La compañía tiene presencia en más de 30 mercados globales, trabajando con clientes como Grupo Bimbo, Coca-Cola, Lenovo, Tetra Pak y Scotiabank, entre otros. Su enfoque combina creatividad, tecnología y sensibilidad cultural para diseñar experiencias que conecten con las personas e impulsen resultados sostenibles.