Colombia migra del call center al comercio conversacional

Durante décadas, el call center fue el corazón de la relación entre empresas y clientes en Colombia. Hoy, ese modelo está siendo reemplazado por conversaciones digitales en tiempo real, donde WhatsApp y la inteligencia artificial están redefiniendo la forma en que se venden productos, se atienden solicitudes y se construye lealtad.

La transformación no es marginal. Según el Annual Trends & Insights Report 2025–2026 de Atom, las conversaciones dejaron de ser un paso previo a la venta para convertirse en el canal donde ocurre el negocio mismo.

“En Colombia estamos viendo cómo las conversaciones digitales dejan de ser soporte para convertirse en el lugar donde ocurre la venta. Las empresas que logren integrar WhatsApp con sus procesos comerciales no solo reducirán costos: construirán relaciones más cercanas, medibles y sostenibles con sus clientes.” Mario Suárez, Field Marketing Manager de Atom. 

Este cambio marca el inicio del comercio conversacional como nueva infraestructura empresarial.

Un cambio impulsado por el comportamiento del consumidor colombiano

Colombia es uno de los países con mayor adopción de WhatsApp en América Latina, y los usuarios prefieren resolver sus necesidades sin llamadas, formularios ni desplazamientos.

El informe de Atom destaca que las empresas están trasladando descubrimiento, evaluación, cierre y postventa a un solo hilo de conversación, lo que reduce fricciones y mejora la experiencia del cliente.

Además, las tasas de apertura en WhatsApp pueden acercarse al 97 %, superando ampliamente canales tradicionales como email y SMS, lo que lo convierte en un canal crítico para la relación con el cliente.

Este comportamiento explica por qué sectores como banca, educación, salud y retail en Colombia están priorizando el chat como canal principal.

De centros de costos a motores de ingresos

El modelo tradicional de atención implicaba altos costos operativos y tiempos de respuesta prolongados. La automatización conversacional está cambiando esa ecuación.

El informe señala que los AI Agents multimodales permiten comprimir tiempos comerciales, reducir trabajo manual o repetitivo y aumentar la tasa de conversión en cada etapa del embudo.

En servicios financieros, por ejemplo, organizaciones han logrado hasta 2,3 veces más aprobaciones al simplificar procesos desde el teléfono del cliente.

En el sector automotriz, más del 70 % de las reservas de test drive pueden gestionarse vía WhatsApp con IA, liberando a los asesores para tareas de mayor valor.

Estos resultados evidencian que el chat ya no es un canal de soporte: es un motor de ingresos.

Atom y la infraestructura conversacional para empresas latinoamericanas

En este contexto, plataformas como Atom están ayudando a las empresas a convertir WhatsApp en un sistema operativo de relación con el cliente, integrando marketing, ventas y postventa en un solo flujo.

El informe subraya que las compañías líderes consolidarán los canales de mensajería como su “sistema operativo de relación con el cliente”, integrando datos, IA y journeys end-to-end.

Esto implica pasar de tener un número de WhatsApp a construir una arquitectura conversacional que conecte CRM, automatización y atención humana.

Un cambio estructural en la economía digital latinoamericana

La migración del call center al comercio conversacional no es una tendencia pasajera. Responde a cambios profundos en el comportamiento del consumidor, la presión por eficiencia y la necesidad de experiencias sin fricción.

El Annual Trends & Insights Report 2025–2026 concluye que las decisiones de negocio serán cada vez más conversacionales y que cada mensaje se convertirá en un dato accionable para las empresas. Esto implica una redefinición de la competitividad empresarial: ya no gana quien tenga más canales, sino quien logre construir conversaciones más inteligentes.