¿Superaría tu banco el test de Turing?

En Accenture evaluamos los chatbots de más de 140 grandes bancos globales sobre la tasa de interés de una cuenta de ahorro. El resultado fue revelador: más del 80% no supo responder bien. Algunos no sabían, otros erraron y muchos derivaron al cliente al call center o a secciones de ayuda. Incluso en una misma entidad, las respuestas variaban según el país, el producto o su madurez tecnológica.

Esta consulta no debería ser compleja. Al contrario, tendría que servir para ayudar al cliente a rentabilizar sus ahorros y ejecutar el cambio de inmediato. Sin embargo, aunque algunas aplicaciones daban respuestas parciales, casi ninguna cubrió el ciclo completo: entender la necesidad, recomendar la mejor opción y ejecutar la acción.

Esto evidencia una brecha entre la capacidad de un asesor físico y la experiencia digital. Resolver estas consultas es básico para un ejecutivo, pero muchas aplicaciones móviles no lo logran. Quizá por ello, más de dos tercios de los clientes —de cualquier edad— prefieren vivir cerca de una sucursal, y el 74% considera más confiables a las entidades con red física.

Aunque permiten revisar saldos o pagar cuentas, las apps se quedan cortas ante necesidades complejas. Peor aún, los bancos apenas aprovechan estas interacciones digitales para generar cercanía, ofrecer asesoría o fortalecer la relación, limitándose a una experiencia puramente transaccional.

En 1950, Alan Turing propuso un test para determinar si una máquina podía comportarse como un humano. Si una persona no logra diferenciar si interactúa con un par o con un sistema, la máquina aprueba. Quizás sea momento de trasladar ese concepto al sector bancario.

En banca, el criterio es directo: ¿su app entiende al usuario y actúa como un gerente de sucursal? Una buena herramienta digital debe ser un aliado capaz de anticiparse a las necesidades del cliente y trabajar a su favor.

Para lograrlo, los bancos deben desarrollar cinco capacidades: memoria (conocer al cliente, su contexto y preferencias); razonamiento (interpretar datos y sugerir conclusiones); coherencia (mantener diálogos fluidos entre canales); conciencia (entender la intención y el momento para adaptar el tono); y agencia (actuar en su nombre y generar transacciones reales).

La IA generativa puede habilitar estas capacidades. No obstante, con apps bien calificadas, muchos ejecutivos dudan si invertir en mejoras bajo el lema "si funciona, no lo toques". Esa lógica ignora que el canal móvil es el principal punto de contacto y que se está perdiendo la oportunidad de profundizar la relación.

Hacerlo bien convertirá las aplicaciones en una verdadera ventaja competitiva. De lo contrario, seguirán siendo interfaces bonitas que ocultan experiencias mediocres. El próximo diferencial de la banca no será una nueva función, sino lograr que sus canales digitales aprueben este test y estén a la altura de un asesor humano.