Portabilidad numérica: SIC sanciona a Claro por vulnerar derechos de usuarios

La portabilidad numérica volvió al centro del debate regulatorio en Colombia. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa superior a $2.013 millones a Comcel S.A. (Claro) tras determinar que la compañía vulneró el derecho de usuarios beneficiarios del programa Última Milla Móvil MINTIC 1 – NavegaTIC al rechazar sus solicitudes de cambio de operador.

La decisión, emitida mediante la Resolución 95096 de 2025, concluye que Claro negó múltiples portaciones argumentando una supuesta mora en líneas móviles asociadas al programa, sin que esta pudiera ser comprobada.

El caso es relevante porque toca uno de los pilares de la competencia en telecomunicaciones: la posibilidad de que cualquier usuario pueda cambiar de operador sin barreras, costos ni restricciones indebidas.

¿Qué determinó la SIC? Un incumplimiento al régimen de portabilidad

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Comunicaciones estableció que la empresa interpretó como “mora” la pérdida del beneficio del MinTIC para ciertos usuarios, pese a que el régimen del programa indicaba que dicha condición no constituía una deuda real que impidiera el cambio de operador.

En consecuencia, la negativa reiterada a procesar las solicitudes implicó un incumplimiento al régimen de portabilidad móvil, que exige a los operadores permitir la migración del usuario salvo casos excepcionales y debidamente justificados.

La SIC calificó la conducta como grave, pues afecta directamente la libertad de elección, principio central de la portabilidad.

“Claro vulneró el derecho de los usuarios a elegir y cambiar su operador, uno de los pilares del régimen de portabilidad numérica”, enfatiza la resolución.

El programa Última Milla Móvil MINTIC 1: por qué este caso es especialmente sensible

El programa, ejecutado por el MinTIC para promover la inclusión digital en hogares de estratos 1 y 2, estudiantes y población vulnerable, entregaba planes móviles con navegación, minutos y acceso a páginas educativas sin costo para los beneficiarios.

En este contexto, la portabilidad se convierte en un instrumento clave para garantizar que esta población pueda migrar a servicios que mejor se ajusten a sus necesidades sin perder su número móvil.

Impedir el cambio, con base en una “mora” que no existía, afectó un grupo poblacional que depende del servicio para estudiar, trabajar y acceder a trámites digitales.

Impacto para el mercado: una señal de vigilancia estricta

El pronunciamiento de la SIC envía un mensaje directo al sector: cualquier conducta que limite la movilidad del usuario entre operadores será sancionada. La portabilidad es uno de los indicadores más sensibles para la competencia efectiva en telecomunicaciones y uno de los mecanismos que incentiva la mejora de tarifas, cobertura y calidad del servicio.

La decisión también reafirma la interpretación del regulador sobre el alcance de los programas públicos: los beneficios otorgados por el Estado no pueden convertirse en barreras ni excusas para restringir derechos del consumidor.

La postura de la autoridad: protección del usuario como eje central

La SIC aseguró que la actuación busca fortalecer la confianza de los usuarios en un mercado donde el cambio de operador debe ser ágil, gratuito y sin barreras artificiales.

“La Superintendencia reafirma su compromiso con la protección de los derechos de los usuarios en el mercado de telecomunicaciones”, señala el documento, destacando que este tipo de decisiones buscan prevenir prácticas que afecten la libertad de elección individual.

Los usuarios involucrados podrán acudir a instancias administrativas adicionales, mientras que Claro cuenta con recursos legales para controvertir la sanción.

Un precedente para diciembre de 2025 y el ecosistema móvil

El caso constituye un precedente para todos los operadores móviles en un año donde el mercado espera más dinamismo competitivo y mayor presión sobre la calidad del servicio.La resolución también alimenta el debate sobre la relación entre programas de inclusión digital del Estado y las obligaciones de los proveedores de telecomunicaciones, especialmente en materia de derechos adquiridos, continuidad del servicio y protección a usuarios vulnerables.