50 % de los colombianos abandona chatbots bancarios por falta de experiencia humana

La automatización en el sector financiero colombiano enfrenta un punto de inflexión. Aunque el 50 % de los colombianos ha utilizado alguna vez chatbots bancarios —tanto en web como en WhatsApp—, la mitad de ellos los ha abandonado por frustraciones relacionadas con su funcionalidad, falta de respuestas personalizadas y la ausencia de interacción humana efectiva.

Así lo revela el estudio Usos y valoraciones de los consumidores finales en relación a la banca digital, realizado en 2025 por la plataforma Delto, especializada en inteligencia artificial conversacional para bancos. El informe, desarrollado con la firma Mercoplus Latam, consultó a más de 350 usuarios en todo el país, de entre 20 y 70 años.

El problema no es la automatización, es la experiencia

Los hallazgos exponen una brecha crítica en la experiencia digital bancaria:

• 39 % de los usuarios prefiere la interacción humana directa.

• 33 % afirma que la experiencia actual no los motiva a continuar usando chatbots.

• 24 % considera que sus solicitudes son demasiado específicas para los bots actuales.

• 15 % se queja de los tiempos de respuesta.

• 14 % ha tenido experiencias negativas previas.

Es decir, los usuarios no rechazan la tecnología, sino su implementación limitada. “Los colombianos no rechazan la automatización, sino que demandan experiencias más humanas y conversacionales”, afirma Facundo del Pino, director de operaciones de Delto.

Los usuarios quieren más IA, pero mejor implementada

Lejos de rechazar la tecnología, el interés promedio por soluciones más avanzadas de IA conversacional alcanza una calificación de 7.4 sobre 10, evidenciando que existe apetito por herramientas más inteligentes y empáticas.

Las funcionalidades más valoradas por los encuestados para una mejor experiencia incluyen:

1. Escalamiento humano sin perder contexto (63 %).

2. Soporte en emergencias como bloqueo de tarjetas (40 %).

3. Acceso rápido a documentos (39 %).

4. Recordatorios inteligentes de pagos (28 %).

5. Ofertas personalizadas basadas en el historial financiero (25 %).

Una nueva hoja de ruta para los bancos en Colombia

Los hallazgos del estudio sugieren que la nueva generación de canales digitales bancarios en Colombia debe priorizar:

• La integración entre IA y atención humana, sin fricciones.

• Soluciones que respondan consultas transaccionales reales, no solo preguntas básicas.

• Personalización profunda, ajustada al historial y necesidades individuales.

• Disponibilidad 24/7, con énfasis en emergencias y continuidad operativa.

Estas expectativas representan tanto un desafío como una oportunidad para el sistema financiero. Las entidades que logren implementar IA conversacional con calidez humana y capacidades robustas podrían diferenciarse radicalmente en un entorno cada vez más competitivo.

Los datos de este estudio confirman que la automatización bancaria en Colombia necesita evolucionar hacia esquemas más empáticos, efectivos y personalizados. El reto no es tecnológico: es de diseño de experiencia. La banca del futuro en Colombia no solo será digital. Será, sobre todo, más humana.