Conflictos digitales: de WhatsApp al trabajo remoto, un reto para las empresas

La digitalización de la comunicación en América Latina ha transformado la forma en que trabajamos y nos relacionamos. Sin embargo, la inmediatez de los mensajes, la ausencia de lenguaje no verbal y la presión por responder rápido han convertido a plataformas como WhatsApp, Slack o Teams en escenarios fértiles para los conflictos, tanto personales como laborales.

De acuerdo con Cristina López López y Jesús Escrivá Cámara, docentes de la Maestría en Mediación y Gestión del Conflicto de la Universidad Internacional de Valencia (VIU), “un gran porcentaje de la comunicación humana reside en lo no verbal. En un entorno digital, donde más de la mitad de la comunicación está ausente, se generan malentendidos con facilidad”.

Los detonantes invisibles de los conflictos digitales

Entre los principales factores que alimentan tensiones online destacan:

• Falta de contexto en la interpretación de mensajes.

• Respuestas impulsivas motivadas por la presión de contestar rápido.

• Sobrecarga de información en chats múltiples.

• Estados emocionales que condicionan cómo se lee y responde un mensaje.

La comunicación digital, al ser inmediata y desinhibida, amplifica el riesgo de confrontaciones. Incluso el uso de “trigger words” como “siempre” o “nunca” puede escalar un desacuerdo.

Asertividad vs. agresividad: el dilema en entornos virtuales

El concepto de comunicación asertiva suele confundirse con agresividad o con la llamada “sinceridad brutal”. Para los expertos, la asertividad consiste en expresar opiniones y límites de manera honesta y respetuosa, sin dañar la relación.

“La asertividad es clave en la gestión del conflicto, pero en entornos digitales puede malinterpretarse como ataque. Aquí la empatía debe situarse incluso por encima de la asertividad, para construir confianza y prevenir malentendidos”, subrayan López y Escrivá.

Este fenómeno se traduce en el riesgo del “sincericidio”: decir una verdad sin filtros ni contexto que, lejos de aportar, erosiona la relación laboral.

Recuperar la humanidad de la interacción

Para enfrentar estos desafíos, los especialistas recomiendan estrategias que humanicen la comunicación digital:

• Uso consciente de videollamadas, notas de voz e íconos para dar contexto.

• Creación de canales privados para conversaciones sensibles.

• Formación en competencias digitales y emocionales que fortalezcan la empatía.

“La clave está en recuperar la humanidad de la interacción, incluso a través de una pantalla. La tecnología debe ser un medio para el entendimiento, no una barrera”, concluyen los docentes de VIU.

Los conflictos digitales ya forman parte del día a día en las empresas y, si no se gestionan, pueden erosionar la productividad y el clima laboral. La reflexión de la VIU pone sobre la mesa la necesidad de nuevas competencias en liderazgo, comunicación y mediación que permitan a los equipos navegar un entorno donde los chats son tan importantes como las reuniones presenciales.