La adopción de agentes de IA redefine la atención al cliente en Latinoamérica

La atención al cliente en Latinoamérica atraviesa un punto de inflexión. Los avances en inteligencia artificial generativa dejaron atrás la fase experimental y hoy se traducen en decisiones operativas concretas. En este escenario, los agentes de IA se consolidan como una de las herramientas con mayor impacto en eficiencia, escalabilidad y experiencia del usuario.

Colombia destaca como uno de los mercados con mayor madurez en este proceso, en una región donde la tecnología ya no se evalúa por novedad, sino por su capacidad de generar resultados medibles.

La integración de inteligencia artificial no solo optimiza procesos internos; también redefine la relación entre empresas y clientes, haciendo las interacciones más rápidas, coherentes y resolutivas.

Una adopción que ya es mayoritaria en las empresas de la región

De acuerdo con un estudio sobre inteligencia artificial en América Latina realizado en 2025 por NTT Data, el 86% de las empresas de la región ya explora o ha implementado soluciones de IA generativa. Más del 90% de los líderes empresariales considera, además, que su impacto en los modelos de negocio será revolucionario.

Estas cifras evidencian un cambio estructural: la IA dejó de ser un proyecto aislado del área tecnológica y pasó a ocupar un lugar central en la estrategia de negocio, especialmente en funciones críticas como la atención al cliente.

Eficiencia operativa: donde el impacto se vuelve tangible

Desde la experiencia de ZeroQ, firma especializada en gestión de filas y atención al cliente, el valor de los agentes de IA se refleja con claridad en la operación. Las organizaciones que integran correctamente estas soluciones pueden reducir entre 30% y 40% sus costos operativos, lo que representa ahorros anuales de entre USD 75.000 y USD 300.000, según el tamaño de la compañía.

A esto se suma una mejora sustancial en los tiempos de respuesta: el tiempo medio de atención puede disminuir de 7,5 horas a 1,4 horas, un cambio que impacta directamente la percepción de servicio y la satisfacción del cliente.

IA y atención humana: un modelo complementario

Lejos de reemplazar a las personas, los agentes de IA están redefiniendo la forma en que los equipos humanos trabajan. Estos sistemas permiten iniciar procesos, resolver consultas estandarizadas y derivar los casos que requieren análisis especializado al ejecutivo adecuado, entregando el contexto completo.

Este enfoque híbrido libera capacidad operativa, reduce fricciones internas y permite que el talento humano se concentre en situaciones de mayor complejidad y valor agregado.

Automatizar sin rigidez: la clave está en avanzar por etapas

Uno de los aprendizajes más relevantes en la implementación de agentes de IA es que no todo debe automatizarse desde el inicio. El foco está en identificar los procesos centrales —aquellos que concentran la mayor parte del volumen de atención—, estandarizarlos y automatizarlos de forma progresiva.

La supervisión humana y el uso de la IA como copiloto siguen siendo fundamentales. La automatización efectiva no es abrupta: se construye por fases, agregando complejidad a medida que los procesos y los equipos maduran.

Una nueva relación entre empresas, clientes y tecnología

La adopción de agentes de IA está transformando la experiencia del cliente hacia modelos más inmediatos, personalizados y consistentes. Al mismo tiempo, permite a las organizaciones capturar datos unificados y generar información operativa en tiempo real, fortaleciendo la toma de decisiones.

Más que una tendencia tecnológica, esta evolución se consolida como una decisión estratégica que impacta costos, productividad y competitividad en mercados cada vez más exigentes.