La IA conversacional transforma la relación entre marcas y usuarios

Colombia vive una digitalización acelerada: hay más conexiones móviles activas que personas, y el 69,2% de la población usa redes sociales, según el Digital 2025 Global Overview Report. En este contexto, la inteligencia artificial conversacional se posiciona como una tecnología clave para evolucionar de la comunicación a la interacción, tanto en servicios públicos como privados.

“Colombia está altamente conectada: hay más líneas móviles que personas. El país ya está en condiciones de interactuar con tecnologías basadas en IA conversacional”, afirma Janeth Rodríguez, VP de Revenue para LATAM en Infobip.

De los chatbots rígidos a las experiencias naturales

La IA conversacional, potenciada por procesamiento de lenguaje natural y machine learning, está transformando la manera como los usuarios interactúan con aplicaciones, marcas y servicios. Si antes los chatbots ofrecían respuestas predefinidas, hoy los asistentes virtuales interpretan tono, contexto y hasta emociones, permitiendo experiencias más fluidas y humanas.

Desde enviar una foto para obtener una receta hasta conversar con una app bancaria como si se tratara de un asesor real, la interacción ya no es mecánica, sino contextual y proactiva.

Engagement proactivo y empatía artificial

La IA ya no solo responde, sino que anticipa necesidades. Recordatorios de pagos, sugerencias de rutas o recomendaciones personalizadas son parte del nuevo estándar de servicio. Además, las interacciones multimodales permiten comunicarse mediante texto, voz, imágenes o audios, lo que mejora la accesibilidad y la naturalidad del contacto.

Otra evolución clave es la empatía artificial: la IA detecta señales de frustración, duda o urgencia y adapta su tono y respuestas para generar confianza. Esto es especialmente valioso en sectores sensibles como salud, banca o servicios públicos.

Un cambio que impacta a todas las industrias

La adopción de IA conversacional no es solo una tendencia tecnológica, sino una necesidad competitiva. Las organizaciones que incorporan esta tecnología mejoran la experiencia del cliente, optimizan recursos y aumentan la fidelización. En un mercado donde la atención es un diferencial, la capacidad de entender, interpretar y resolver sin fricción se convierte en una ventaja clave.

La comunicación unidireccional está quedando atrás. La IA conversacional abre paso a un nuevo paradigma de interacción, donde la tecnología escucha, entiende y responde como nunca antes.