Más de un millón de usuarios ya gestionan seguros sin ir a oficinas

Los seguros están entrando en una nueva etapa donde la velocidad y la experiencia digital empiezan a ser tan importantes como la cobertura misma. En Colombia, cada vez más usuarios ya pueden reportar accidentes, solicitar asistencias o gestionar reclamaciones sin necesidad de desplazarse a oficinas físicas.

La transformación responde a una aceleración de canales digitales dentro del sector asegurador, impulsada por cambios en comportamiento de los usuarios y por la necesidad de reducir fricción en momentos críticos como accidentes, robos o emergencias.

Según HDI Seguros, a cierre de 2025 la compañía atendió a más de 1,1 millones de usuarios, gestionó cerca de 100.000 siniestros y prestó más de 230.000 servicios de asistencia a través de plataformas digitales y canales de autogestión.

El sector asegurador acelera la digitalización

La industria viene migrando hacia modelos donde trámites como reportes de accidentes, seguimiento de pólizas o solicitudes de asistencia pueden realizarse desde celulares o computadores.

El objetivo es reducir tiempos de espera, desplazamientos y procesos físicos que históricamente generaban fricción para los usuarios.

César Rodríguez, vicepresidente de Siniestros y Operaciones de HDI Seguros, aseguró que la prioridad actual es responder de manera rápida y sencilla cuando ocurre un imprevisto.

“La prioridad hoy es que cuando una persona enfrenta un imprevisto, encuentre una respuesta rápida, clara y sin fricciones”, afirmó.

El directivo agregó que los canales digitales permiten acompañar a los usuarios de forma más eficiente durante momentos críticos.

Los usuarios todavía cometen errores que retrasan reclamaciones

Aunque la digitalización ha simplificado procesos, las aseguradoras advierten que muchos retrasos siguen ocurriendo por errores básicos relacionados con documentación y seguridad digital.

Entre las principales recomendaciones entregadas por HDI Seguros aparecen:

• Tener documentos listos antes de necesitarlos, incluyendo cédula, licencia, tarjeta de propiedad y fotografías digitales.
• Usar únicamente canales oficiales para evitar fraudes o suplantaciones.
• Hacer seguimiento constante al estado de la reclamación para detectar documentos faltantes o pasos pendientes.
• No compartir claves ni códigos de verificación, especialmente en enlaces sospechosos.
• Conectarse desde redes seguras al realizar pagos o enviar documentación.

WhatsApp y autogestión ganan protagonismo

En el caso de HDI Seguros, la compañía informó que actualmente los usuarios pueden gestionar procesos mediante WhatsApp y plataformas web de autogestión.

Desde esos canales es posible reportar:

• Accidentes de tránsito
• Robos
• Incendios
• Inundaciones
• Terremotos
• Pérdidas de carga
• Fallecimientos

Además, la compañía mantiene servicios 24/7 relacionados con grúa, conductor elegido, cambio de llanta y orientación sobre pólizas.

La experiencia digital redefine el negocio asegurador

La evolución del sector refleja cómo las aseguradoras están dejando de competir únicamente desde productos y coberturas para enfocarse también en experiencia de usuario, tiempos de respuesta y simplicidad operativa.

En un mercado donde los clientes esperan inmediatez y autogestión, la capacidad de resolver un siniestro de manera rápida y sin fricciones empieza a convertirse en un factor diferencial de competitividad.

“El reto no es solo digitalizar procesos, es garantizar que cada persona que necesite activar su seguro lo pueda hacer de manera simple, segura y sin complicaciones”, concluyó César Rodríguez.