Más allá de la IA: la colaboración entre personas y agentes

El auge de los agentes de Inteligencia Artificial está transformando la forma en que las empresas operan, innovan y compiten. En los próximos dos años, estos podrían aumentar la productividad en un 30%, con una adopción proyectada del 327%, según un estudio de Salesforce. Sin embargo, antes de aprovechar todo su potencial, las organizaciones deben resolver un desafío clave: la interoperabilidad. 

Los agentes de IA, que son capaces de comprender, razonar y actuar de manera autónoma, se han convertido en una nueva fuerza laboral digital. Pueden automatizar tareas, resolver consultas y ofrecer recomendaciones en tiempo real. Pero su verdadero valor emerge cuando logran trabajar juntos, coordinando acciones a través de distintos sistemas y plataformas.

Cuando la IA y las personas colaboran, logran más de lo que cualquiera de ellas podría obtener por separado. Al igual que los empleados humanos dependen de sus conocimientos y directrices, estos agentes necesitan una infraestructura de TI (Tecnologías de la Información) flexible para prosperar. Deben comprender el negocio y acceder a la información más reciente, trabajando a la perfección con otros agentes de diferentes tecnologías así como proveedores. A pesar de su impresionante impulso, la mayoría de los agentes siguen operando de forma independiente, realizando tareas específicas de forma aislada en lugar de colaborar de manera eficaz.

Imaginemos un caso práctico: un agente de atención al cliente puede tramitar una devolución mientras coordina con el agente del fabricante y el operador logístico, resolviendo la solicitud en minutos. En ventas, otro agente puede detectar una oportunidad comercial, alinear precios y hasta generar propuestas personalizadas. La combinación de estos procesos permite a los equipos humanos enfocarse en tareas más estratégicas.

Sin una conectividad fluida con los cientos de aplicaciones de las que dependen las empresas, los agentes se ven limitados a ámbitos técnicos reducidos, lo que restringe su capacidad para recuperar información, automatizar procesos y ofrecer resultados significativos.

El camino hacia el pleno aprovechamiento del potencial de los agentes de IA es un proceso gradual, dividido en cuatro niveles. Desde asistentes útiles (nivel 1) y ejecución de tareas en un solo sistema (nivel 2), hasta la gestión de flujos de trabajo de extremo a extremo en múltiples sistemas (nivel 3); el objetivo final es el nivel 4: la orquestación de múltiples agentes.

También es necesario establecer estándares comunes que faciliten la colaboración entre plataformas. Protocolos abiertos como el Model Context Protocol (MCP) y los de Agente a Agente (A2A) ya se posicionan como la base de esa comunicación. Soluciones como Agentforce combinan esa apertura con seguridad de nivel empresarial para garantizar confianza en cada interacción.

Sin embargo, confiar únicamente en MCP y A2A puede plantear retos críticos, especialmente en materia de gobernanza, identidad digital y control de acceso granular. Sin controles empresariales, podría dar lugar a inconsistencias en los datos, vulnerabilidades de seguridad o problemas de cumplimiento normativo. 

Más que una tendencia tecnológica, la orquestación entre agentes representa una nueva forma de trabajar. Las empresas que integren eficazmente a sus equipos humanos con agentes inteligentes estarán mejor preparadas para competir en la era de las empresas agénticas, donde la colaboración entre personas e inteligencia artificial será el verdadero factor diferenciador. Este modelo no sólo impulsará la economía laboral digital, con una proyección de 6 billones de dólares, sino que también contribuirá al crecimiento y desarrollo de los países emergentes.