Pagos fallidos ponen en riesgo US$117.000 millones a las aerolíneas

La facilidad de pago se ha convertido en una de las variables más determinantes en la experiencia del viajero digital. Sin embargo, un reciente informe de Nuvei y la consultora Edgar, Dunn & Company (EDC) advierte que los errores en los sistemas de pago y la falta de opciones locales podrían costarle a las aerolíneas más de US$117.000 millones en ingresos durante 2025.

El estudio, titulado “El momento decisivo de la conversión: cómo los pagos simples y ágiles transforman los ingresos de los viajeros”, revela que el 17% de los viajeros ha tenido su tarjeta rechazada al reservar en línea. Cuando esto ocurre, el 13% cambia de proveedor y el 5% abandona la compra por completo, dejando claro que la fricción en los pagos tiene un impacto inmediato en la lealtad y el crecimiento.

Pagos: la nueva frontera competitiva del turismo

Para Damien Cramer, SVP Global de Viajes en Nuvei, la gestión de pagos ya no puede verse como una función técnica.
“Cada pago rechazado, cada método de pago ausente o cada punto de fricción innecesaria es una invitación abierta para que un competidor gane esa reserva”, señaló.

El informe destaca que esta situación afecta especialmente a las aerolíneas y agencias de viajes en línea (OTAs), que dependen de una experiencia digital fluida para retener clientes. En el caso de Colombia, la tendencia se amplifica: los viajeros digitales esperan procesos de pago inmediatos, seguros y localizados, con opciones como Nequi, Daviplata o PSE, cada vez más integradas en sus hábitos de consumo.

Brasil marca el camino: el modelo de Pix y el viajero impaciente

El documento dedica un apartado especial al caso de Brasil, el mercado de comercio electrónico más grande de América Latina, donde los métodos de pago instantáneos se han convertido en el nuevo estándar.

El 71% de los viajeros brasileños prefiere Pix como medio de pago principal; el 93% desea opciones de pago divididas, y el 92% quiere ver precios en su moneda local.

Además, uno de cada cinco usuarios abandona su compra si su tarjeta es rechazada, lo que demuestra que la paciencia del viajero digital latinoamericano es cada vez más limitada.

Estos patrones, según el estudio, se están replicando en países como Colombia, donde la transformación del pago digital redefine la competencia en el sector turístico.

Orquestación de pagos: una ventaja estratégica

El reporte plantea que la orquestación de pagos plataformas que enrutan transacciones entre múltiples adquirentes y permiten reintentos automáticos, será esencial para reducir rechazos y optimizar ingresos.

Esta tecnología permite soportar métodos de pago locales e internacionales con una sola integración, adaptándose al comportamiento del consumidor global.

Según Peny Rizou, Chief Fintech Officer de Etraveli Group, “una mala experiencia de pago no solo implica pérdida de ingresos; también puede impulsar directamente el crecimiento de los competidores”.
Cuando el 13% de los clientes se cambia de proveedor por un fallo, explica, se produce una redistribución inmediata de la cuota de mercado.

Colombia ante su momento decisivo

Aunque el estudio se centra en tendencias globales y en el caso de Brasil, Nuvei advierte que Colombia enfrenta un punto de inflexión similar.

El consumidor local demanda pagos instantáneos, locales y sin fricción, lo que obliga a aerolíneas y OTAs a repensar sus infraestructuras tecnológicas y su relación con los métodos de pago alternativos.

La competitividad del turismo digital colombiano dependerá, en gran medida, de cómo las empresas logren transformar ese “momento decisivo de la conversión” en una experiencia fluida y personalizada, alineada con los estándares internacionales.