Programas de lealtad aumentan el gasto de consumidores y transforman el retail

La palabra “lealtad” dejó de ser simbólica en el mundo de los negocios. Hoy es una estrategia medible que impulsa ventas, genera valor y transforma la relación entre marcas y consumidores. Según la encuesta Estrategias y Programas de fidelización en Latinoamérica 2025, realizada por EY, el 82 % de los consumidores afirma que gasta más cuando una marca ofrece un programa de fidelización.

Este hallazgo no es menor: en una era dominada por la personalización y la digitalización, las marcas que logran adaptar sus programas de lealtad a las expectativas del consumidor moderno no solo retienen clientes, sino que aumentan ingresos de manera sostenida, con incrementos entre el 15 % y el 25 % en ventas a clientes recurrentes.

Pprogramas de lealtad se reinventa: de descuentos a experiencias personalizadas

La fidelización ha dejado de basarse únicamente en puntos o descuentos genéricos. El 50 % de los consumidores ahora exige elegir sus propias recompensas y el 90 % valora beneficios tangibles, como promociones y ahorros reales. El 34 % prioriza experiencias exclusivas, demostrando que la emocionalidad también juega un papel central.

Además, el 61 % está inscrito en programas de lealtad de dos o más marcas dentro de la misma categoría, lo que refleja un mercado competitivo en el que la diferenciación debe ser clara. Para mantenerse en el radar del cliente, las marcas deben ofrecer beneficios altamente relevantes, consistentes y que aporten valor inmediato.

El dato como moneda: ¿qué gana el consumidor a cambio?

A medida que los datos personales se vuelven insumo clave para construir experiencias únicas, el 42 % de los consumidores dice estar dispuesto a compartir su información si esto implica una mayor personalización. Es una oportunidad de oro para las empresas que sepan usar la analítica y la inteligencia artificial con propósito.

Sin embargo, solo el 17 % de las empresas ha incorporado medios de pago digitales en sus programas, un rezago tecnológico que limita el potencial de estos esquemas y la fluidez de la experiencia de usuario. A pesar de que el 64 % ya ofrece recomendaciones personalizadas, la expectativa va más allá: el consumidor busca control, inmediatez y personalización total.

Empresas: entre la retención y la innovación

Desde el punto de vista corporativo, el 75 % de las empresas usa estos programas para retener clientes, y el 85 % de ellos son gratuitos, lo que los hace atractivos y de fácil adopción. Pero un área pendiente sigue siendo la medición: solo el 33 % rastrea el valor medio de los pedidos y el 31 % evalúa el aumento de ventas derivado.

La falta de métricas claras impide a muchas compañías comprender el impacto real de sus programas de lealtad y optimizar su inversión. La fidelización no puede seguir viéndose solo como una táctica de marketing: debe integrarse a la estrategia de crecimiento, basada en datos, comportamientos y retorno financiero.

Un nuevo estándar: lealtad emocional, digital y rentable

Los programas de lealtad están evolucionando. Pasaron de ser herramientas transaccionales a convertirse en motores de conexión emocional. Hoy, los consumidores quieren más que descuentos: esperan propuestas auténticas, flexibles y alineadas con sus valores y estilo de vida.

“Los clientes están dispuestos a ser fieles, pero bajo sus propias condiciones: más personalización, beneficios relevantes y experiencias memorables”, afirma Alejandro Novoa, socio líder de Consultoría en Transformación de Negocios de EY Colombia y Suramérica Hispana.

En conclusión, las marcas que entiendan esta nueva dinámica y actúen con agilidad tendrán la ventaja competitiva para destacarse en un mercado saturado de opciones, mientras incrementan sus ingresos y consolidan relaciones duraderas.