Quejas en telecomunicaciones cayeron 26,7 % en 2024

La reducción de las quejas en telecomunicaciones fue uno de los datos más destacados del Data Flash publicado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que reveló una caída del 26,7 % en las inconformidades reportadas por los usuarios en el segundo semestre de 2024, frente al mismo periodo de 2023. En total, se registraron 2,01 millones de quejas, cifra que representa una disminución anual acumulada del 32,9 %.

Análisis de los servicios más reportados

El informe consolida información sobre los servicios de internet, telefonía fija y móvil, televisión por suscripción y servicios postales, permitiendo a la CRC identificar las causas más frecuentes de inconformidad: no disponibilidad del servicio, errores en la facturación y cobros injustificados.

Las quejas por cada 100 accesos se comportaron así:

• Internet fijo: 3,16

• Telefonía móvil: 0,3

• Televisión por suscripción: 0,57

• Telefonía fija: 0,75

• Internet móvil: 0,3

Este último fue el único servicio que presentó un aumento de quejas: crecieron 52 % frente al mismo periodo de 2023.

Predominan los canales tradicionales

Aunque el ecosistema digital ha transformado la interacción con los usuarios, el 77,2 % de las quejas se radicaron aún por canales tradicionales, como líneas telefónicas y oficinas físicas. Solo el 22,8 % fue gestionado por medios digitales, incluyendo redes sociales, aplicaciones de mensajería y sitios web.

El informe también evidencia que el 78 % de las PQRS fueron resueltas a favor del usuario en primera instancia, y el 67 % en segunda instancia, lideradas por la Superintendencia de Industria y Comercio.

Servicios postales también bajo la lupa

En 2024 se reportaron 103 millones de envíos postales, de los cuales se generaron 645 mil PQRS, equivalentes al 0,63 % del total. El 95,5 % de las quejas correspondieron a mensajería expresa, seguidas por servicios de correo (2,5 %) y giros postales (2 %).

Las razones más frecuentes de reclamo fueron:

• Solicitudes de información: 55,02 %

• Incumplimiento en tiempos de entrega: 22,38 %

Un monitoreo clave para la regulación

"Desde la CRC continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y promover una mejor calidad en la prestación de los servicios", señaló Claudia Ximena Bustamante, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC.

Con este análisis, la entidad busca brindar herramientas que permitan fortalecer la supervisión regulatoria, mejorar la atención de las empresas y garantizar mayor transparencia en la gestión de reclamos.