Cuatro claves para una omnicanalidad bancaria que impulsa las ventas hasta un 131%

En la banca moderna, ya no basta con estar en todos los canales, sino optimizarlos, integrarlos y hacerlos trabajar como uno solo.
De acuerdo con un estudio de Inconcert, una estrategia de banca omnicanal bien implementada puede incrementar las ventas en un 131% y elevar hasta en 157% las interacciones diarias con los clientes, consolidando un modelo de atención más eficiente y rentable.

El auge de la digitalización ha transformado las expectativas de los usuarios. Los clientes bancarios y Fintech exigen operar digitalmente, en sus propios términos y desde cualquier dispositivo: desde aplicaciones móviles hasta sucursales físicas o herramientas como el WhatsApp Banking.

Según la Superintendencia Financiera de Colombia, el 81,5% de las operaciones bancarias del primer trimestre de 2024 se realizó a través de canales móviles, consolidando una tendencia irreversible hacia la omnicanalidad.

Omnicanalidad: el nuevo estándar en la experiencia financiera

Para Jorge Iglesias, CEO de Topaz, “la banca omnicanal debe centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y ofrecer una experiencia digital fluida, sin fricciones y disponible en todo momento”.

Esta visión refleja un cambio estructural en el sector: las entidades que logren integrar sus canales y procesos bajo una experiencia única no solo mejorarán la satisfacción y lealtad del cliente, sino que captarán nuevos usuarios en un entorno altamente competitivo.

Las cuatro claves de una omnicanalidad exitosa

1. Rapidez de respuesta. La integración de todos los canales permite reducir drásticamente los tiempos de atención. Con el apoyo de la analítica de datos y la inteligencia artificial, algunas entidades han alcanzado tiempos promedio de respuesta de solo 30 segundos desde el primer contacto.
Esto mejora la satisfacción del usuario y optimiza los recursos del equipo humano.

2. Cercanía y accesibilidad. Una estrategia omnicanal eficaz ofrece múltiples puntos de contacto sin interrupciones, donde el cliente puede iniciar una operación en la app, continuarla en la web y finalizarla en una sucursal.
Este modelo no solo aumenta la confianza y percepción de cercanía, sino que también reduce costos operativos para las entidades financieras.

3. Experiencia fluida y sin fricciones. El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025 del Capgemini Research Institute señala que el 67% de los ejecutivos bancarios considera que el soporte rápido y útil en múltiples canales es la clave para retener clientes.
Eliminar los puntos de fricción permite a las instituciones ofrecer una experiencia coherente y continua, mejorando la percepción del servicio.

4. Mayor compromiso y lealtad del cliente. Gracias a la inteligencia artificial, los bancos pueden anticiparse a las necesidades del usuario con más del 90% de precisión, diseñando productos personalizados y proactivos. Esto reduce la tasa de abandono y refuerza la fidelización en un entorno donde el 81% de los usuarios colombianos interactúa con más de una entidad financiera, con un promedio de 3,4 bancos por persona, según un estudio de VML.

El futuro: personalización, IA y confianza

En el nuevo ecosistema financiero, la omnicanalidad no es una tendencia, sino una necesidad estructural.
La combinación de IA, analítica avanzada y estrategias centradas en el cliente marcará la diferencia entre las entidades que lideren la transformación y aquellas que se rezaguen.

“Quienes logren ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y sin fricciones serán los grandes protagonistas de la nueva banca digital”, concluye Iglesias.